La mayor recordación de un hotel es la gente
Los viajeros prefieren cada vez más una atención esmerada y humana en los hoteles, señala un estudio de Eurostars. En Colombia las cifras indican que el sector generó más de 20 mil empleos el año anterior y en una década el turismo generará 230 mil empleos, según estudio del Consejo Mundial de Turismo y Viajes.
En una época en que los servicios tecnológicos son necesarios e indispensables dentro del sector hotelero, un estudio de Eurostar en España, recoge en un sondeo las peticiones de los clientes en un decálogo de deseos. En este se evidencia que para los huéspedes la atención del personal es uno de los principales diferenciadores a la hora de escoger el hotel.
En el país desde el 2017 hasta la fecha hay 11.786 habitaciones más, según Cotelco. En estas buenas condiciones del mercado, la experta en hotelería, Cindy Jiménez, dice que, aunque actualmente la tecnología ha permitido personalizar diferentes servicios en los hoteles, el cliente sigue priorizando la atención, la amabilidad, la confianza y empatía que brinda un hotel a través de su personal.
Es tan importante el recurso humano en la hotelería, que cadenas tan importantes en el país como GHL Hoteles, manejan unas políticas de servicio en las que el personal es la clave del hotel; capacitaciones permanentes, acompañamiento profesional y personal, hacen que en el servicio se refleje su satisfacción laboral.
Entramos al Hotel Sheraton y al cruzar la puerta, sentimos su atención y su calidez.
Nos recibe James Hernández (19 años), estudiante de Psicología en Uniminuto (presencial y por Internet) quien trabaja como botones en el Hotel.
P/ Por qué escogió este Hotel?
Porque Sheraton es todo un potencial de servicio, yo entiendo algo de inglés y aquí escucho muchos idiomas que quiero aprender. Vivo en el Sur de la ciudad, me levanto a las 3:40 am., y aunque el despertarme a esa hora me “toca” un poco, llego aquí con el ánimo y la sonrisa con que se debe atender a la gente.
P/ Cómo visualiza a un huésped joven?
Buena pregunta…. Quiero aprender de él y pienso que solo el trabajo, me hará terminar mi carrera pues lo que gano, es para mi estudio, mi mamá y mi hermana.
El estudio confirma que para los clientes la buena atención se suma a aspectos como la limpieza, la tecnología y ubicación. El hotel ya no es visto como un lugar solo para dormir. Ahora se emplea para Business, ocio y entretenimiento, por ello se espera que los trabajadores del servicio, se conviertan en personas afectuosas, proactivas y ante todo amables y cálidos.
Hablamos también con Marcela Galvis, camarera (21 años), quien trabaja hace 10 meses en el Hotel:
P/ Todos tenemos problemas personales, ¿cómo hace usted para disimular sus diferentes “estados de ánimo” ante los huéspedes?
Siempre trato de que los huéspedes estén contentos y se sientan bien atendidos, esa es mi mayor satisfacción. Hubo veces que tuve problemas serios, pero aquí, se aprende a dejar por fuera los problemas, con el tiempo, uno se organiza y logra todo; yo tengo a mi cargo de 15 a 16 habitaciones diarias. Le pongo demasiada atención y cariño a mi trabajo y siempre estoy dispuesta a atender a los huéspedes con un trabajo correcto y perfecto; claro que tengo obsesiones: la cama estirada y sin una arruga, los “amenities” completos, todo perfecto y algunos detalles que, al conocer al huésped, sabe uno que le satisfacen.
Un cliente satisfecho es el que encuentra un personal dispuesto, colaborativo y empático desde la puerta del hotel hasta el último rincón del edificio y eso sin hablar de la recepción, que es el punto de recibimiento y de despedida. Los hoteles de la cadena GHL lo saben y allí se basa el éxito de una buena experiencia en la estadía. El personal de servicio del hotelero tiene un valor diferencial en el servicio, porque es la cara de la marca.
Cuando se habla de atención no es fácil, en los hoteles se hospedan desde niños, jóvenes, hasta adultos mayores y la atención debe ser dirigida a cada uno de ellos para satisfacerlos.
Entramos a uno de los comedores y nos encontramos con Ángel Rodríguez (39 años) y mesero en el Hotel, hace seis.
P/ Cómo es usted cuando empieza a tender a un cliente?
El mesero debe tener dos habilidades: Psicólogo y Vendedor, Psicólogo porque hay que mirarlo siempre a la cara, adquirir empatía, unos clientes, son más abiertos que otros y Vendedor porque con amabilidad y cordialidad, lograremos que él escuche las recomendaciones y se sienta satisfecho; allí estará la clave para que el cliente regrese.
P/ Qué le diría o aconsejaría a un muchacho que quiere ser mesero?
Le diría que ame su trabajo, que sea sociable, amigable y respetuoso; que sea discreto con lo que escuche, porque una mesa se puede volver un “confesionario”.
P/ Por qué cambiaría el ser mesero?
Aunque no crea, el ser mesero, me ha dejado vivir muy bien, sacar a mi familia adelante y si un día lo dejo, será para ser el dueño de mi propio negocio.
Un Hotel, jamás duerme y sus empleados deben reaccionar de una forma inmediata, con la calidez y el profesionalismo que los hace inolvidables al sortear ante sus huéspedes las diferentes situaciones que se presentan en el día a día.
El Hotel Sheraton ha logrado distinguirse sobre otros hoteles, con su valioso recurso humano, su valor más importante, que hace honor a esta frase: Un hotel es su gente.