De acuerdo con los datos más recientes, el principal reto que enfrentan los equipos de marketing de las organizaciones actualmente es encontrar nuevos clientes, cumplir con sus objetivos y expectativas, así como conservar a los existentes para impulsar a las empresas en la era digital.
“En este contexto, una buena estrategia es aprovechar el feedback de los clientes de manera estratégica, gestionando, centralizando y aprendiendo de los comentarios que éstos realizan sobre los productos”, asegura Ana Sordo, Marketing Team Manager de Latinoamérica e Iberoamérica de Hubspot, la plataforma que ayuda a los negocios a crecer mejor.
A decir de la experta, es natural que los clientes opinen sobre los servicios que están contratando o los productos que compran; sin embargo, en ocasiones sus críticas se pueden basar en una preocupación válida, mientras que otras quizá parezcan sin sustento o sentido para las empresas, de ahí que sea muy importante contar con un plan para aprovechar ese feedback. Con esto en mente, Ana Sordo comparte tres tips para comenzar a elaborarlo:
1. Gestionar
Garantizar que los clientes proporcionen comentarios con facilidad ayuda a que se sientan valorados. Después de todo, quieren que su opinión importe, así que hay que tener paciencia, escuchar sus deseos, necesidades y expectativas con atención. Esto hará que se agilicen los procesos en la entrega de un producto. Una buena gestión para lograrlo es establecer una fecha límite para que recabar todas las sugerencias. De esta manera se puede responder y planificar modificaciones más fácilmente.
2. Centralizar
La mejor forma de centralizar los comentarios del cliente recibidos es partir del tamaño de la empresa que está prestando el servicio. Si se trata de una compañía pequeña, es suficiente con anotar las opiniones en un documento al que todo tengan acceso; por otro lado, si se trata de un negocio más grande, es bueno considerar invertir en una herramienta o software para organizar y analizar los comentarios. Estas soluciones generalmente usan encuestas o formularios para reunir e interpretar las preocupaciones que ayudan a establecer prioridades.
3. Aprender
Si por ejemplo el equipo no está seguro de lo que quiso decir un cliente —“No me gustó”, “No era lo que buscaba”—, hay que establecer un canal para interactuar con ellos y que esos comentarios se conviertan en algo útil para encontrar la solución. Es muy importante hacerles preguntas del tipo “¿Específicamente, qué es lo que no te gusta o convence, por qué?”, “¿Qué esperabas diferente? “Cómo podríamos mejorar”. El análisis de estas respuestas ayudará a seguir con el negocio bajo un aprendizaje nuevo, que además servirá para estrategias futuras.
“Estos consejos ayudarán a los equipos de marketing de las empresas a reducir la tensión y agilizar las interacciones con cada uno de sus clientes, aprovechando al máximo todos los comentarios que generalmente se generan en servicio, producto o campaña”, concluye la Marketing Team Manager de Latinoamérica e Iberoamérica de Hubspot.