Avaya es nombrada Líder en Soluciones de Centros de Contacto Inteligentes

Avaya anunció que fue nombrada por cuarto año consecutivo un Líder en el Aragon Research Globe para Centros de Contacto Inteligentes (ICC) 2022, gracias a su plataforma Avaya Experience Platform.

Según el informe, escrito por Jim Lundy, CEO y analista Líder de Aragon Research, Avaya Experience Platform, impulsada por inteligencia artificial y multi-nube, ofrece una plataforma de Comunicaciones Unificadas y Colaboración, UCC, completa que «permite a las organizaciones crear y ofrecer experiencias en el momento» además de «tener una de las mayores bases instaladas de Centros de Contacto, ofreciendo nube privada, pública e híbrida.» El informe también indica que la solución de Centro de Contacto de Avaya está diseñada para «proporcionar las capacidades fundacionales y ricas necesarias para satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes, mientras ofrece a las organizaciones la velocidad y la agilidad para innovar y cambiar bajo demanda.»

Ofrecer una experiencia mejorada al cliente y al empleado es un requisito fundamental para el Centro de Contacto dentro de muchas empresas, independientemente de su enfoque de implementación. Aragon Research predice que el próximo año será uno con más enfoque en la personalización ofrecida a través de plataformas de datos como un CRM, y para 2024, el 55 por ciento de los proveedores de Centros de Contacto permitirán el desarrollo de un perfil de cliente mejorado que proporcionará una experiencia de cliente más personalizada1.

Avaya Experience Platform empodera a las organizaciones para:

  • Conectar todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, incluyendo voz, video, chat, mensajería y redes sociales, mientras aprovechan la inteligencia artificial (IA), las perspectivas, el conocimiento y los recursos de toda la organización para maximizar el rendimiento y las experiencias.
  • Ofrecer experiencias holísticas y personalizadas a clientes y empleados alineando procesos, funciones y recursos.
  • Habilitar un recorrido inteligente del cliente que permite a los agentes ofrecer experiencias relevantes y un tiempo de resolución más rápido.
  • Facilitar oportunidades avanzadas de autoservicio mediante funciones dinámicas de gestión del conocimiento para agentes, clientes y bots que les permitan localizar la información necesaria para resolver consultas.
  • Mejorar el engagement del personal con herramientas para motivar, capacitar y orientar a los empleados desde la contratación hasta la retención.
  • Optimizar cada experiencia con informes y perspectivas en tiempo real.

Según Lundy, en un Centro de Contacto Inteligente, las organizaciones no solo conocen a las personas que les llaman, sino que comprenden las necesidades del comprador o cliente que necesita asistencia.

«Avaya ha estado aprovechando sus fortalezas combinadas en Centro de Contacto Inteligente y Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) para ofrecer a los clientes opciones cuando se trata de Cloud – incluyendo Cloud Híbrida», dijo Jim Lundy, CEO y analista Líder de Aragon Research.

«Los Centros de Contacto necesitan evolucionar e innovar en este entorno rápidamente cambiante en el que las expectativas de los clientes siguen aumentando», dijo Tim Sherwood, vicepresidente de Gestión de Productos y Ofertas de Avaya. «Los clientes quieren que su interacción con las empresas sea bajo sus propios términos (cuando y como ellos elijan), con el mismo nivel de servicio. Avaya Experience Platform permite a los usuarios proporcionar interacciones sin esfuerzo y entregar a sus clientes en varios modelos de implementación en la nube casi desde cualquier lugar.»

El Aragon Research Globe™ es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la evaluación de Aragon Research de un mercado específico y los proveedores que lo componen. Aragon Research examinó a 15 proveedores principales en un mercado que se centra en todas las formas de colaboración y comunicación basándose en sus tres dimensiones que permiten la evaluación comparativa de los participantes en un mercado determinado. Los «líderes» se caracterizan por tener estrategias integrales que se alinean con la dirección de la industria y la demanda del mercado y se desempeñan eficazmente en función de esas estrategias.