Por: Joanne Joliet, responsable de moda y ropa a nivel mundial en Amazon Web Services.
Sea una compra por Internet o en una tienda física, esta debe ser fácil, sencilla y agradable. En la mente del cliente, el retailer o la marca es una entidad, independientemente del canal de venta. Por esta razón, los clientes esperan que su experiencia cambie con fluidez entre los puntos de contacto digitales y físicos con las mismas comodidades en la tienda que en línea.
Los contratiempos más comunes que experimentan los clientes mientras compran en las tiendas físicas son las largas colas en las cajas, los artículos agotados, la dificultad para localizar los productos, la falta de ayuda y la escasa o nula información sobre los productos. Estas molestias no afectan a los clientes cuando compran por Internet, ya que nunca hay colas en las cajas, los motores de búsqueda facilitan la búsqueda de artículos, los detalles de los productos están fácilmente disponibles y la ayuda inmediata está a una ventana de chat de distancia. Estas comodidades digitales elevan el nivel de las expectativas de los clientes en todos los puntos de contacto de un retailer.
El aumento de las ventas del comercio electrónico en el último año puede eclipsar fácilmente la importancia de las tiendas. Sin embargo, es fundamental que estas comodidades se conviertan en algo inherente al comercio físico para que los clientes tengan una experiencia semejante en todos los puntos de contacto de un minorista. La investigación ha demostrado que los clientes quieren una experiencia de compra personalizada cuando compran en una tienda física que sea similar a la de una experiencia en línea. Esto incluye el reconocimiento como cliente fiel, ofertas y promociones contextualizadas u otros beneficios personalizados.
A continuación, se presentan cinco mejoras inteligentes que los retailers pueden utilizar para abordar cada uno de los contratiempos más comunes de los clientes y transformar las compras de una tarea a un placer.
1. Pagos sin fricción en la tienda: Esperar en las largas colas de las cajas es frustrante y puede estropear una experiencia de compras que de otro modo sería estupenda. Una forma de evitar la frustración del cliente y el abandono del carrito es mediante las transacciones sin fricción. En los segmentos de supermercados, tiendas de conveniencia y farmacias, Amazon Fresh y Amazon Dash Cart ofrecen actualmente a los clientes la comodidad de seleccionar los artículos y salir caminando: es así de sencillo. Exxon Mobil también ha tomado medidas para eliminar la fricción en el surtidor de gasolina. Los clientes ahora pueden usar su aplicación o la funcionalidad de reconocimiento de voz habilitada por Alexa del coche para pagar su gasolina simplemente diciendo: «Alexa, paga la gasolina”.
Los casos de uso de la caja móvil van más allá de la tienda de comestibles y la conveniencia a otros sectores de retail, incluida la ropa. Nike, que siempre ha estado a la vanguardia de las experiencias innovadoras de los clientes, utiliza una función de la aplicación móvil llamada «Instant Checkout» para permitir a los compradores en la tienda recoger un artículo, escanearlo con la aplicación de Nike y pagarlo con su tarjeta de crédito guardada. Sin colas ni esperas.
2. Interacciones personalizadas: Con las compras online, un minorista puede ver cada clic que hace el cliente, cuánto tiempo mira un artículo y si selecciona o abandona un producto. La experiencia en línea proporciona una gran visibilidad de las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite a los retailers recopilar datos para crear experiencias personalizadas. Lotte Mart, un hipermercado coreano, utiliza el aprendizaje automático para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes frecuentes para aumentar el compromiso, aumentar las tasas de compra de nuevos productos y, en última instancia, fidelizar aún más a los clientes.
3. Asistencia en la compra: Muchos clientes compran en las tiendas para poder ver y tocar los productos, recabar información y hacer preguntas. Sin embargo, a veces puede resultar difícil encontrar a un empleado de la tienda que les ayude, sobre todo en los periodos de mayor afluencia de clientes. En un entorno de tienda inteligente, un cliente puede utilizar su teléfono móvil para escanear un código de barras o un código QR y ver inmediatamente información sobre el producto como el contenido, los materiales, los ingredientes o los alérgenos, los detalles de abastecimiento, la ubicación del producto, la disponibilidad de existencias, los precios y las recomendaciones de productos relacionados.
Los minoristas también pueden utilizar tecnologías de voz, como el asistente virtual Alexa en las tiendas de Amazon Fresh, para que la gente pueda hacer preguntas sobre el producto, escuchar información sobre su ubicación y obtener recomendaciones de maridaje (comida y vino, por ejemplo). La asistencia a la compra en la tienda puede aumentar la confianza del cliente en su compra, influir en las decisiones de compra, fomentar las compras complementarias o las ventas adicionales y mejorar la experiencia general, pues los clientes no tienen que esperar a recibir ayuda.
4. Exploración de productos en el comercio virtual: Los retailers en línea han acelerado su uso de la realidad aumentada/virtual (AR/VR), especialmente cuando la pandemia limitó las compras en las tiendas. A medida que los clientes vuelven a las tiendas, los minoristas pueden elevar la experiencia en la tienda con casos de uso de exploración virtual de productos, incluyendo:
• Ajuste virtual – Esta función es increíblemente útil cuando el producto exacto que el cliente desea -ropa, calzado, accesorios y joyas- no está disponible en la tienda.
• Diseño y escala – Perfecta para el diseño del hogar, los clientes pueden utilizar la RV para visualizar antes de comprar cómo encajarían los muebles u otros artículos de mejora del hogar en sus casas.
• Prueba de productos – Los clientes pueden probar los artículos sin tener que aplicarse el producto. Perfect Corp. ha creado una plataforma para que los retailers instalen mostradores de belleza virtuales dentro de sus tiendas que permiten a los clientes probar fácilmente un montón de productos sin necesidad de utilizar una muestra común.
• Visualizar recetas y comidas – Este es un caso de uso ideal para las tiendas de comestibles y las tiendas de alimentos especializados porque la gente puede visualizar los productos individuales como parte de un plato completo o una comida entera.
5. Tecnologías de salud y seguridad: Aunque mucha gente está deseando volver a las tiendas, los retailers tienen la obligación de proteger la salud y la seguridad de los clientes. Gracias a las soluciones de visión por ordenador, la robótica y las tecnologías digitales de borde de estantería, los retailers pueden tener visibilidad en tiempo real de las condiciones de la tienda para controlar el tráfico y la densidad de clientes, a fin de detectar el hacinamiento, para el distanciamiento social o para garantizar que la gente pueda moverse fácilmente por la tienda en un día de gran afluencia. Antes de que se produzcan accidentes, los gestores pueden hacer frente a los riesgos de seguridad, como los derrames de productos o los grandes expositores que bloquean la visibilidad o el flujo. Al mitigar de forma proactiva los problemas de salud y seguridad, los clientes pueden sentirse seguros al comprar en las tiendas y los retailers pueden centrarse en atender a los clientes.
El punto de partida de un retailer en la transformación de su tienda inteligente depende de su punto de partida. Los retailers deben empezar por el cliente y trabajar hacia atrás, respondiendo a preguntas como: «¿Quién es mi cliente?» y «¿Cuáles son sus mayores contratiempos mientras compran en mi tienda?» A medida que los minoristas eliminen estos contratiempos y eleven la experiencia del cliente en la tienda, cosecharán los beneficios de clientes más felices, una mayor fidelidad y un aumento de las ventas.