En cualquier lugar del mundo, la competencia obliga continuamente a las empresas a reaccionar frente a nuevos productos y servicios que entran en sus mercados. Según la quinta encuesta anual de Brother International Corporation, Visión Pymes, la competencia global y local representa el principal desafío para las Pymes en América Latina, en donde el 54% de las 800 empresas encuestadas en Costa Rica, Panamá, Colombia y Ecuador señalaron que la competencia sería su mayor reto para el 2019.[1]
Estos negocios experimentan los efectos de la competencia al igual que las grandes empresas, y sienten incluso la presión de la competencia global y la entrada de productos de bajo costo de otros países como China. La competencia provoca que realizar negocios sea más complicado, pero también tiene un efecto positivo en la mayoría de las industrias y mercados, por ejemplo, aumentar la innovación, lo cual beneficia tanto a los consumidores como a las empresas. Como señala la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos, “Cuando las empresas compiten entre ellas, los consumidores reciben los mejores precios, cantidad y calidad de productos y servicios.”[2]
La industria de la tecnología, construida a través de la capacidad “ilimitada” de los semiconductores y el internet, usualmente se percibe como la industria líder en generar productos y servicios innovadores. Sin embargo, la innovación puede producirse en cualquier negocio, incluidas las pequeñas y medianas empresas.
La innovación, claramente, promueve el crecimiento de las empresas, pero la mayor parte de productos y servicios, en la mayoría de las industrias, no serán nuevos smartphones, desarrollos en los sistemas de búsqueda de internet, ni plataformas de redes sociales revolucionarias. Por el contrario, estos productos serán similares a los productos o servicios de la competencia que ya se encuentran disponibles. Observa cualquier producto que se vende en el supermercado y notarás que hay gran variedad de marcas sin muchas diferencias entre sí. Entonces, ¿cómo pueden los pequeños y medianos negocios ganarse el mercado sin un producto revolucionario? La buena noticia es que hay muchas formas comprobadas de hacerlo que requieren únicamente pensar un poco más y trabajo duro, antes que invertir una gran cantidad de recursos económicos.
¿Cuál es la mejor forma para la mayoría de las empresas? Proveer un servicio excepcional para incrementar la lealtad de los clientes. De acuerdo con la experta en pequeños negocios, Gail Gardner, todo se resume en cómo se trata a los clientes, tanto en línea como en persona[3]. Ella indica que si un empleado causa una mala impresión, incluso cuando el cliente conoce sobre el negocio y le gusta la marca, puede causar pérdidas en ventas y comentarios negativos, especialmente en las redes sociales, que pueden dañar la reputación de tu empresa ante muchos potenciales clientes. Por eso, capacitar a los empleados para proveer un alto nivel de servicio al cliente es esencial para el éxito de las pequeñas y medianas empresas.
La experta en Marketing y Blogger, Laura Click, de Blue Kite, que es una empresa de estrategias de marketing, dice que desarrollar un servicio al cliente que sea único es una estrategia que casi siempre funciona para las pymes. Ella pone como ejemplo a un distribuidor de zapatos que personaliza calzado deportivo por talla después de ver cómo camina y corre un cliente para luego recomendarle un modelo de zapato.[4]
Otro componente para construir la lealtad de los clientes se halla simplemente en proveer incentivos y escribir notas de agradecimiento. Gail Gardner sugiere probar diferentes tipos de incentivos, desde enviar muestras de productos que los clientes no han probado antes, hasta ofrecer cupones de descuentos para productos o servicios específicos. En el caso de las muestras de productos nuevos, los clientes que las reciben usualmente hacen pedidos del nuevo producto. Si tu empresa envía regularmente correos electrónicos o notas de agradecimiento después de una compra, los clientes lo apreciarán y volverán porque es probable que la competencia no se tome el tiempo de hacer lo mismo.
Como casi todos los demás aspectos, para gestionar exitosamente una pequeña o mediana empresa, hoy en día, la tecnología a menudo juega un rol importante al momento de proveer un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, las páginas web que realizan reseñas pueden ser herramientas para que los negocios fortalezcan su reputación como negocios enfocados al cliente y así ponerse un pie adelante de la competencia con gran cantidad de retroalimentación positiva y en sitios web de alta credibilidad. Si tu negocio es un restaurante o una tienda minorista, las páginas que ofrecen una buena experiencia al cliente pueden brindar publicidad valiosa que podrá colocar a tu negocio en el primer plano del mercado si tu negocio empieza a ser reconocido por una gran atención al cliente y servicio de alta calidad.
Mientras se lleva a cabo la complicada tarea de manejar una pyme, es fácil olvidar la importancia que tiene el servicio al cliente. Sin embargo, si tus empleados y tu negocio se enfocan en crear una experiencia extraordinaria para el cliente, tu empresa rápidamente se diferenciará de la competencia y recibirás las recompensas de una empresa respetada y exitosa.
[1] La encuesta anual, realizada por Brother International Corporation, se llevó a cabo por teléfono con 800 propietarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas en Costa Rica, Panamá, Colombia y Ecuador. Las entrevistas fueron completadas entre el 10 de diciembre de 2018 y el 22 de enero de 2019
[2] Hoja de datos de la FTC: How Competition Works. Recuperado desde: https://www.consumer.ftc.gov/sites/default/files/games/off-site/youarehere/pages/pdf/FTC-Competition_How-Comp-Works.pdf
[3] Gardner, G. (May, 2013). How to Make Your Business Stand Out from the Competition and Win More Customers. Forbes. Recuperado desde: https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2018/05/13/make-your-business-stand-out-from-competition-win-more-customers/#1a26359627db
[4] Click, L. (July, 2015). 10 Proven Ways to Make Your Business Stand Out from Competitors. The Blue Kite Blog. Recuperado desde: https://flybluekite.com/how-to-stand-out-from-competitors/