Según un estudio de la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia y del MinTic durante abril y mayo del 2020, hubo un crecimiento en promedio del 12% por cada semana en ventas de comercio electrónico.
De igual forma, el estudio afirmó que entre la última semana de febrero y la semana del 3 al 9 de mayo, las categorías de retail (que incluye mercado) y de deportes crecieron 209% y 187% respectivamente en ventas online.
El crecimiento del comercio electrónico es uno de los efectos más evidentes de la pandemia en el mercado colombiano. Las cifras demuestran que es una tendencia que ha llegado para quedarse, ya que la coyuntura obligó a los colombianos y el resto del mundo a inclinarse a la digitalización. Por eso, es importante adaptarse rápidamente a esta nueva dinámica y concentrarse en mejorar la experiencia del cliente.
De acuerdo con un estudio de la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia y del MinTic de junio del 2020 llamado Segundo Informe: Impacto del COVID19 sobre el comercio electrónico en Colombia, se reportó un cambio rápido en el comportamiento de compradores colombianos. Durante abril y mayo del 2020, hubo un crecimiento en promedio del 12% por cada semana en ventas de comercio electrónico. Este mismo estudio concluyó que es evidente el cambio en las preferencias de los consumidores, ya que, entre la última semana de febrero y la semana del 3 al 9 de mayo, las categorías de retail (que incluye mercado) y de deportes crecieron 209% y 187% respectivamente. Estas cifras demuestran como muchas actividades de comercio han migrado del entorno físico al digital.
Debido a este comportamiento, se ha vuelto más relevante mejorar la experiencia online. Según la empresa Salesforce, líder de CRM a nivel global, algunos estudios demuestran que un número importante de compradores potenciales desisten en comprar en las plataformas virtuales que no tienen ningún sistema que les permita resolver sus dudas al realizar sus compras. Para que no sucedan inconvenientes como este, es importante tener en cuenta temas de interacción y efectividad y así crear mecanismos que faciliten los procesos de compra y le agraden a los consumidores. Algunos consejos que puede seguir para potencializar las ventas online de todo tipo de negocio son:
En primer lugar, amplíe la capacidad de autoservicio, utilizando la inteligencia artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la instalación de los chatbots, que asisten de manera personalizada, pueden automatizar la etapa inicial del servicio. Esto quiere decir, que son capaces de direccionar las demandas del consumidor a los equipos o departamentos correctos, facilitando la experiencia del comprador que requiera ayuda.
Por otro lado, el e-commerce debe tener diversas opciones de pago, que estimulen al cliente a finalizar los pedidos. Gracias al distanciamiento social, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto han ganado relevancia. La idea es evitar crear formularios largos o distribuir el pago en muchas etapas, ofreciendo, si es posible, la opción de compra en un clic.
Finalmente, es importante tener en cuenta que la salud y seguridad son prioridades en este momento. Además de disminuir el riesgo de contagio, los consumidores quieren comprar en empresas confiables que tengan experiencia en manejo de datos y el menor riesgo de fraudes digitales. Adoptar medidas de ciberseguridad es una estrategia esencial y debe ser comunicada al público. Igualmente, se deben comunicar las adecuaciones sanitarias y medidas de higiene en la entrega de los productos. Todo esto va a hacer que el cliente se sienta seguro, generando retención y lealtad para futuras compras.
“Es fundamental desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mostrando que su empresa está atenta a las necesidades del público. En un momento delicado como la pandemia, simplificar y facilitar la experiencia del cliente y practicar la empatía se vuelve aún más importante,” afirmó Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente regional de Salesforce.
Debido a la alta demanda de clientes, las empresas y negocios de diferentes sectores vieron como sus canales electrónicos se convirtieron en protagonistas y ahora siguen en el reto de adaptarse a este comportamiento del consumidor. Mientras se transforma el mercado colombiano, es recomendable utilizar más herramientas tecnológicas para poder brindarle a los compradores la mejor experiencia posible.
Salesforce, como líder en gestión de las relaciones con clientes o CRM (Client Relationship Management), ofrece diversos servicios, como herramientas de IA, almacenamiento de datos y actividades en la nube, para todo tipo de empresas que estén pasando por una transformación digital. Los datos demuestran que la tendencia de compras online llegó para quedarse, gracias a las nuevas costumbres que se han adquirido durante la pandemia. Así, las empresas que logren adaptarse rápida y correctamente, ofreciendo una buena experiencia virtual, serán las que los consumidores van a preferir en sus compras y tendrán éxito a futuro.