Domina la comunicación en tiempo real: el truco que puede hacer que tu marca destaque este Black Friday
En esta temporada de ventas, donde el comercio electrónico promete aumentar su participación en el mercado hasta un 13,3%, el fortalecimiento de los canales de atención es uno de los grandes retos de los comercios en Colombia.
La falta de respuesta en redes sociales puede ser fatal para una empresa, especialmente ahora que comienza una temporada de ventas crucial como Black Friday. Con el aumento de la preferencia por las compras digitales, la comunicación ágil se ha vuelto un ingrediente vital.
Según cifras de Infobip, empresa global de comunicación omnicanal en la nube con presencia en Colombia, el 68% de los adultos prefieren comprar a empresas que les permiten enviar mensajes.
Y es que la interacción es cada vez más importante. Entre 2021 y 2022, por ejemplo, las interacciones minoristas por WhatsApp incrementaron un 104%, de acuerdo al análisis de más de 150 mil millones de interacciones efectuadas a través de la plataforma de esta empresa.
«En la actualidad, las personas recurren a las redes sociales para buscar productos, escribir reseñas, quejarse del mal servicio y conectarse con las marcas que más les gustan», explica Angélica Arévalo, Líder de Desarrollo de Negocio de Infobip. «Justo allí existe una gran oportunidad para aplicar técnicas conversacionales a lo largo del ciclo de compra y las posibilidades solo crecen a medida que una marca genera seguidores leales».
Compras online y comunicación con los clientes, compromiso esencial
En el último trimestre de 2024 —según cifras de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico—, el sector retail colombiano online tuvo más del 10% de participación en el mercado, y se proyecta que este año cierre con un crecimiento del 13,3%. Atender este flanco del comercio es crucial, especialmente cuando está a punto de comenzar una temporada de ventas tan fuerte como el Black Friday.
La atención al usuario por diferentes canales se convierte en un punto de inflexión para los comercios que busquen mantenerse competitivos: ofrecer interacciones B2C con experiencias conversacionales que sean personalizadas, automatizadas y disponibles las 24 horas, potenciadas por la inteligencia artificial en los chats, es esencial. Esto es lo que los expertos llaman «marketing conversacional». En lugar de utilizar chats genéricos, se facilita una conversación fluida entre múltiples canales sin perder continuidad, lo que refleja el concepto de «omnicanalidad».
«En la actualidad, los clientes están más interesados en acceder a ágiles interacciones uno a uno con sus marcas, a través de sus canales preferidos», dice la experta de Infobip. «De la oportuna integración de múltiples canales y tipos de mensajes en un solo flujo comunicativo depende en gran medida una interacción exitosa entre empresas y clientes. Las marcas que brinden esta experiencia integral tienen más posibilidades de aumentar la lealtad y el lifetime value de sus clientes».
Para el ecosistema de las redes sociales, implementar soluciones de interacción como estas es mucho más accesible que la publicidad convencional que todos utilizan.
Beneficios de una interacción optimizada para los comercios en Colombia
Con el marketing conversacional, se elimina la fricción de cada proceso de compra. Cuando las interacciones son fluidas y eficientes, se estrechan y personalizan más las relaciones con los clientes, sin importar a qué escala se haga.
«Esto se trata de una interacción centrada en objetivos», detalla Angélica Arévalo. «Así las empresas ahorran tiempo y recursos, independientemente de los canales que se usen para comunicarse, pues el marketing conversacional es agnóstico, se adapta a la conveniencia de cada usuario».
Sobra decir que para implementar estas experiencias, los costos no son exorbitantes, y el beneficio sí es remarcable, no solo en la fidelización de los clientes, sino en estar suficientemente bien respaldado para ofrecer una atención continua sin depender de horarios.
Además, siendo el marketing conversacional un concepto relativamente nuevo, las empresas pueden dar rienda suelta a su creatividad a la hora de desarrollar campañas innovadoras que capturen la atención del público. Así,pueden diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo, donde la atención de los clientes es un bien preciado de gran valor.