Con un mundo cada vez más interconectado y dependiente de la tecnología, la estabilidad de los sistemas informáticos se ha vuelto crucial para el funcionamiento de diversas industrias. Muestra de ello es el reciente apagón informático provocado por una actualización del software de la empresa de ciberseguridad CrowdStrike, que ocasionó fallos masivos en dispositivos que operan con el sistema operativo Windows.

El hecho provocó que miles de computadoras en todo el mundo quedaran inutilizadas, afectando las operaciones de sectores clave como la banca, la aviación, los medios de comunicación, hospitales, entidades bancarias y servicios de emergencia, dejando a muchas organizaciones en el caos ante la «Pantalla azul de la muerte» de Windows, y provocando confusión e incertidumbre en los clientes, usuarios y otros stakeholders.

Además de interrumpir servicios esenciales y exponer la vulnerabilidad de las infraestructuras tecnológicas, “este incidente resaltó la importancia de contar con planes sólidos de gestión de crisis comunicacional, que permitan a las organizaciones actuar de manera efectiva y emitir mensajes claros y concisos para evitar confusión, incertidumbre, pérdida de confianza y credibilidad, y así cuidar su reputación”, señala Héctor Meza Curiel, director general de InfoSol.

Entre el colapso y la recuperación: El rol de la gestión de crisis comunicacional

Este apagón informático ha sido un recordatorio contundente de que incluso las empresas más preparadas pueden enfrentar fallos catastróficos. Sin embargo, “la diferencia entre una recuperación rápida y un colapso prolongado radica en la capacidad de una organización para gestionar eficazmente la crisis”, indica el directivo. Añadió que “si bien invertir en ciberseguridad es fundamental, es igual de crucial invertir en planes de gestión de crisis que permitan a las empresas navegar por las turbulentas aguas de la era digital con empatía, confianza y resiliencia”.

De acuerdo con InfoSol, agencia integral de relaciones públicas y marketing digital, es recomendable que las organizaciones afectadas refuercen sus estrategias de gestión de crisis comunicacional para mantener la confianza de sus clientes en tiempos de adversidad. Por ello, señala algunas acciones que, en su consideración, las empresas deben tomar en cuenta en la comunicación de crisis:

• Preparación y prevención: Es importante anticipar posibles situaciones previsibles que puedan tornarse en una crisis comunicacional, donde se defina claramente los pasos a seguir en caso de un incidente. Esto incluye planes de comunicación establecidos y personal capacitado para manejar la crisis.

• Respuesta inmediata: Durante una crisis, la velocidad y efectividad de la respuesta son cruciales para mitigar el daño y ayudar a mantener la confianza.​​​​​​​

• Comunicación transparente: La comunicación rápida, honesta y transparente es crucial. Las empresas deben informar a los stakeholders, honesta y transparente, acerca de la situación, incluso si aún no se tiene toda la información.​​​​​​​

• Mostrar empatía: Es importante mostrar empatía con los clientes y stakeholders afectados por la crisis, así como reconocer el impacto que la situación ha tenido en ellos y ofrecer soluciones y apoyo.​​​​​​​

• Ser responsable: Las empresas deben asumir la responsabilidad de sus acciones y ofrecer disculpas sinceras si es necesario.​​​​​​​​​​​​​​

• Recuperación y aprendizaje: Después de la crisis, es vital analizar lo sucedido, identificar áreas de mejora y actualizar los planes de gestión de crisis. Esto ayuda a evitar futuras crisis y fortalece la capacidad de respuesta de la organización.

La digitalización ha brindado a las empresas un sinfín de posibilidades y oportunidades de negocio, de manera que prescindir de ella ya no es una opción, pero lo mismo se podría decir de un plan de gestión de crisis de comunicación. Este suceso debe ser un recordatorio y una llamada de atención para estar preparados y gestionar de manera efectiva cualquier crisis, sea cual sea su origen.

Para Meza Curiel, “una gestión de crisis efectiva protege la reputación de una empresa, pero también puede convertirse en una oportunidad para fortalecerse y crecer. Aprender de estos eventos y adaptar nuestras estrategias de comunicación es esencial para asegurar la resiliencia y el éxito de nuestras organizaciones”.