La pandemia y las restricciones posteriores han impulsado la adopción digital en toda la región; en muchos casos, para bien.
Por: Sebastian Sack, Vice President, Latin America, Softline
Nadie duda del impacto desproporcionado que la pandemia de Covid-19 ha ejercido sobre América Latina. En términos puramente económicos, el año pasado la producción de la región se redujo en un 7%, en comparación con una contracción mundial del 3% (la peor de todas las regiones analizadas por el FMI); mientras que los empleados trabajaron en promedio un 16% menos que durante el año anterior, casi el doble de la reducción a nivel mundial. Y esto sin tener en cuenta la tragedia y las pérdidas experimentadas en los hogares de América Latina.
Sin embargo, la crisis ha revelado una característica particularmente latinoamericana, cuyo impacto se sentirá mucho después de que hayan pasado las infecciones y las restricciones: la capacidad de adaptación. Como orgulloso argentino, soy perfectamente consciente de las fortalezas y las carencias de nuestra región; lo que nos falta en términos de planificación y previsión convencionales, lo compensamos con creces en la capacidad de improvisación para resistir y responder a los choques (económicos y de otro tipo).
La aparición de la pandemia ha precipitado cambios socioeconómicos y tecnológicos que habrían sido simplemente impensables en tiempos «normales». Me explico…
Tomemos el tema de la inclusión financiera -el acceso a servicios bancarios organizados y regulados-, un área en la que el progreso en América Latina ha seguido siendo persistentemente lento. Antes de la pandemia, por ejemplo, más del 70% de la población seguía sin estar “bancarizada”. Sin embargo, según un estudio de Mastercard, en octubre de 2020 (es decir, a los cinco meses de la crisis) más de 40 millones de latinoamericanos habían sido «incluidos» financieramente a través de programas como Coronavoucher (Brasil), Ingreso Solidario (Colombia) e Ingreso Familiar de Emergencia (Argentina); todos ellos facilitados a través de teléfonos móviles. La tecnología no sólo ofrecía un salvavidas financiero inestimable e inmediato, sino que también garantizaba la participación de millones de ciudadanos en el sistema bancario formal, en muchos casos por primera vez.
En un nivel más amplio, el comercio electrónico se ha convertido en una opción «por defecto» para los consumidores, tanto si compran productos básicos como otros bienes. Según la misma investigación (realizada en octubre de ’20), la imposición del cierre en varios países de América Latina correspondió con una (casi) duplicación de la actividad del comercio electrónico: del 45% de penetración al 83% en su punto máximo.
Obviamente, este dramático cambio es evidentemente el resultado de los cierres de tiendas tradicionales y de las restricciones comerciales; el 59% de los encuestados declaró haber aumentado su gasto en comercio electrónico durante la pandemia, y el 17% de ellos realizó compras por primera vez. MercadoLibre, la mayor plataforma de comercio electrónico de América Latina, por ejemplo, ha visto aumentar los niveles de tráfico en un 80% durante el año, hasta más de 130 millones; de nuevo, esto habría sido inconcebible en tiempos «normales».
Y es probable que estos hábitos se mantengan, no sólo mientras dure la crisis sanitaria, y no sólo en el contexto del comercio minorista.
Según los analistas de IDC, a finales de 2021, casi tres cuartas partes de las medianas y grandes empresas de América Latina estarán más cerca de adoptar los servicios en la nube, y avanzarán a un ritmo más rápido (que antes de la pandemia).
Esto representa el impacto real -y el potencial- del llamado «pivote digital» de América Latina. El cambio drástico y concertado hacia las experiencias digitales en casi todos los aspectos de la vida cotidiana; desde la prestación de servicios públicos, hasta la banca y las finanzas; desde las compras en línea hasta la educación basada en la web.
En mi ciudad, Buenos Aires, por ejemplo, un chatbot basado en WhatsApp responde ahora a consultas sobre servicios como la renovación del permiso de conducir o los impuestos. En Medellín (Colombia), tras el estallido de la pandemia, 15 robots del servicio de reparto a domicilio Rappi comenzaron a realizar entregas en el barrio de El Poblado. A finales de abril, el servicio realizaba unos 120 pedidos al día. De nuevo, aunque el objetivo inicial era minimizar el contacto humano y la transmisión del virus, esta iniciativa demuestra perfectamente el tipo de pensamiento digital acelerado que está surgiendo a raíz de la pandemia.
No menos importante dentro de este proceso ha sido el progreso tecnológico y su transformación en la educación en Colombia. Este, ha contribuido de forma significativa a su desarrollo exponencial en particular lo que implica la educación e-learning, la cual ha tenido un incremento del 70 por ciento en la oferta de soluciones educativas, según lo expuesto por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (MinTIC). Todo ello generando un gran impacto en toda la cadena de aprendizaje, creando nuevas formas de comunicación y cohesionando el tejido social de la comunidad educativa a nivel mundial.
Más pruebas tangibles del «pivote digital» de América Latina
A nivel regional, según el GMSA, el 72% de todas las conexiones móviles en América Latina se realizaron a través de smartphones en 2020; para 2025 se espera que esta cifra alcance el 80%. De nuevo, una consecuencia cierta (y positiva) de la pandemia, y que no hará más que provocar y apoyar el cambio hacia lo digital.
Mi empresa está trabajando en el centro de este cambio. Trabajamos en diferentes industrias y sectores centrándonos en ayudar a las empresas a ser más eficientes en sus actividades y funciones diarias. Sectores como la educación, la banca, las empresas públicas, el comercio minorista, etc. se han convertido en una gran prioridad para nosotros. Por ejemplo, en Colombia, hemos implementado herramientas más especializadas, en donde se han tenido casos de éxito en distintas instituciones, entre ellas la Universidad UniMinuto, donde trabajamos en su transformación digital para lograr que tanto estudiantes como profesores pudieran continuar con las clases de forma online. Actualmente y gracias en parte a esa transformación digital, también se están dictando clases en África. Todo lo anterior se une a los cambios de paradigmas que se tuvieron que afrontar con la pandemia.
Como empleador, nuestros equipos han demostrado una asombrosa capacidad de adaptación; hoy en día, el 95% de nuestros empleados en América Latina trabajan desde casa con horarios flexibles. También hemos puesto en marcha, en varios países de la región, un Programa de Asistencia al Empleado que ofrece una serie de apoyos y consejos, desde psicológicos y de bienestar, hasta jurídicos, financieros, nutricionales y otros. Cuestiones que se han convertido en críticas durante esta pandemia, en algunos países. Al principio de la pandemia, creamos en marcha una línea de asistencia a los empleados para ayudarles en sus tareas diarias, con el fin de liberar tiempo y energía para otras actividades.
Así pues, nuestros clientes se están adaptando, y nosotros también.
El «fruto» del «pivote digital» de América Latina está maduro para ser cosechado; la catástrofe sanitaria mundial podría señalar la aparición de un renacimiento digital en toda la región, basado en nuevas experiencias de los clientes y modelos de negocio alternativos.
Cuando la pandemia llegó y las empresas vieron disminuir sus ingresos, la optimización de los costes fue obviamente la prioridad. La digitalización les permitió reducir los gastos de capital; el paso a la nube les permitió mitigar las incertidumbres iniciales. Las opciones de financiación también les ayudaron a gestionar sus flujos de caja y su capital circulante. Si bien estas decisiones estaban motivadas por consideraciones a corto plazo, ahora estamos empezando a ver las verdaderas ventajas del «eje digital» a largo plazo, en términos de productividad, flexibilidad y tiempo de comercialización.
América Latina se ha visto especialmente afectada por esta pandemia, pero hemos demostrado nuestra capacidad para improvisar y adaptarnos rápidamente a la «nueva normalidad». La clave será configurar el futuro de manera que todos los segmentos de la sociedad y el comercio se beneficien: desde los consumidores hasta los empleados, desde las empresas hasta las comunidades locales.
Esto representa el verdadero reto -y la oportunidad- del «pivote digital» de América Latina.