Recientemente tuvimos la oportunidad de hablar con Juan Fernando Stozitzky Otálora, CFO de Movich Hotels, nos habló de los retos que han tenido para retomar la confianza de los huéspedes, de las alianzas que han tenido y las estrategias que están implementando para seguir reactivando el turismo y el sector de la hotelería.
¿Cuáles han sido los principales retos y aprendizajes que Movich Hotels ha tenido durante los últimos meses, para ?
Ya llevamos más de año y medio en esta situación de salud y pues al principio nosotros nos concentramos en enfocar y ajustar todos nuestros procesos para los temas de bioseguridad como lo exigía el gobierno y nos fuimos un poco más allá en nuestros protocolos de bioseguridad, porque nuestra filosofía y estrategia era recuperar la confianza del cliente para que volviera a viajar, que pudiera volver a un hotel seguro. Nosotros nos encargamos de limpiar cualquier superficie que el cliente pudiera tener contacto, para que fuera seguro para él y su familia.
Lo primero en lo que nos enfocamos fue ajustar todos nuestros procedimientos y protocolos, para generar confianza a nuestros clientes. Eso fue la base, ahora que hacemos… lo que hicimos fue sentarnos a pensar qué hacemos, nosotros éramos una cadena, digo éramos, porque era enfocada 100% al negocio corporativo. Hoy apenas está comenzando a reactivarse, lo que hicimos fue abrir un poco más el espectro y dijimos, el corporativo no va a morir, va a seguir, pero se va a demorar algo de tiempo para reactivarse, entonces abrimos el espectro y entramos a nuevos segmentos de mercado que son el turismo de particulares. Nosotros no éramos muy fuertes en ese en ese nicho, no por el producto, sino cómo llegar al cliente, hacernos dar a conocer, porque nosotros nos habíamos enfocado y decidido estratégicamente al corporativo.
Ajustamos un poco nuestros productos, lanzamos nuevos productos al mercado para satisfacer toda esa demanda de necesidades que tiene el sector turismo de particulares, por ejemplo, sacamos un producto que ha tenido mucho éxito, que se acerca del 10% de nuestras ventas. Es un producto que se llama My Life, es el mismo producto que nosotros manejamos, con la misma calidad que puede tener cualquier cliente en el hotel, pero el huésped ajusta sus necesidades, es decir, en una tarifa más baja, pero él va adicionando si quiere desayuno, zonas húmedas, si quiere las diferentes cosas que pueda tener la tarifa más alta pero a un precio más bajo. Ha tenido muy buena acogida, por ejemplo, personas que vienen en tránsito en Bogotá, cogen esa tarifa y se quedan en Bogotá, que salen tan temprano que ni siquiera están en el desayuno. ¿Entonces para qué lo pagan? Eso ha tenido muy buena acogida.
En Intercontinental lanzamos un nuevo producto que se llama all inclusive, usted llega con su familia paga un valor y le incluye como si fuera un todo incluido, comida ilimitada, bebidas, la habitación, el disfrute de todo el hotel, entonces usted entra, paga y se desentiende de todo. Hay actividades para que pueda estar en el hotel, puede ser pasa día o pasar la noche.
También hemos enfocado nuestro portafolio gastronómico a las nuevas necesidades, nosotros tenemos un restaurante en las Lomas que se llama Pecai, y lo que hicimos fue hacerlo como cocina culta a nivel nacional, entonces vendemos a domicilio ese producto en todas las ciudades de Colombia en la que tenemos presencia. Entonces volvimos ese restaurante a nivel nacional vía domicilio.
También creamos una nueva área en la compañía que se llama Explore & Travel, donde se enfoca a todo el diseño de nuevos productos y servicios a ese nuevo nicho que estamos llegando, por ejemplo, acabamos de terminar nuestro primer gran grupo y sacamos un nuevo producto para ciclismo. Trajimos personas del exterior, estuvieron en Bogotá, Pereira, Antioquia, ellos sólo tenían venir, traer su bicicleta, su equipaje y nosotros nos encargamos de todo, del traslado de las bicicletas, de los masajistas para la recuperación de las piernas, transporte especializado en busetas, transporte especializado para las bicicletas, uniformes, todo el espectro para poder hacer como una vuelta por Colombia, estuvieron en Bogotá, eje cafetero y Antioquia. Ese fue el primer producto que hemos diseñado a la medida y vamos a lanzarlo masivamente, sobre todo para el mercado extranjero, para que puedan disfrutar acá y así hemos venido adaptando diferentes cosas y tratando de ir un poquito más allá, no nos quedamos en sólo decir el plan romántico general de todos los hoteles, es generar toda una experiencia que pueda vivir Colombia y el sabor local en Colombia, ya sea para el cliente colombiano, o un extranjero, también tenemos para golf una experiencia completa.
Vamos un poco más allá para generar una experiencia muy agradable a nuestro cliente, no solo que venga y pase una noche con una champaña, una comida, también la ofrecemos… queremos darle un valor más agregado a nuestro cliente, que disfrute un poco más la experiencia. Poco a poco vamos ganando más el sector turismo, nos van conociendo, porque también es de conocimiento, nosotros éramos muy conocidos en el sector corporativo, pero nos faltaba conocimiento en el sector particular o turismo, poco a poco vamos entrando a ese acercamiento.
¿Qué alianzas estratégicas que están manejando para impulsar el sector turístico?
Están 2 hoteles, con Hotel le Parc en Quito, donde nosotros comercializamos en Colombia a ese hotel para llevarles mercado colombiano al Hotel Le Parc en Quito y el hotel nos ayuda a comercializar en Ecuador para que traiga clientes en a Colombia, somos socios comerciales y ofrecemos los productos de forma conjunta, pero son productos totalmente diferentes, Le Parc es Le Parc y Movich es Movich. Tenemos otra alianza con Blue Diamond, es un hotel en Cancún, donde nosotros comercializamos ese hotel en Cancún, pero si usted va allá, va a encontrar un Movich en Cancún, con los estándares de Movich en las habitaciones de allá, va a poder encontrar toda la señalética, nuestros amenities, todo ese tema allá, con un estándar del Movich o mejor y lo mismo de ellos en Cartagena del Blue Diamond, pero solo es para el hotel de Cartagena del Centro Histórico, ellos van comercializan allá, lo que ellos vendan, lo venden aquí y tienen como si tuvieran un hotel en Cartagena, es como tener un Movich en Cancún, pero ellos también tienen un hotel en Cartagena y van a encontrar sus estándares y todo el tema en nuestro hotel de Cartagena, son como diferentes niveles. Es lo más importante en ese tipo de alianzas y nos ayudan captar un mercado que no teníamos nosotros, es un know how que vamos adquiriendo mucho más rápido.
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¿Cuál es la propuesta de valor que la cadena tiene para los viajeros nacionales e internacionales en términos de seguridad, comodidad y diversión?
Nuestra propuesta de valor es que somos un hotel, no me gusta llamarlo 5 estrellas, porque eso ya creo que ni se usa, ya que somos un hotel que nuestra punta de lanza es la experiencia y el sabor local, es decir, si va a venir a Colombia y va a venir a Movich va a conocer Colombia y cuando hablo sabor local no es sólo la comida, claro está, es un pedacito. pero con nosotros puede conocer la cultura, nuestros hoteles están inspirados en la cultura colombiana y la cultura donde está ubicado el hotel. En las Lomas, usted puede encontrarlos los ponchos o en todos los hoteles está el sombrero volteado, las artesanías y el sabor local lo puede experimentar desde que pisa el hotel, ahí puede conocer un poco más la cultura. Si quiere probarla están todos nuestros hoteles y nuestro portafolio gastronómico para ayudarlo. Todo el tema de experiencias que diseñamos, cada hotel tiene un producto o un portafolio de experiencias que le permite al cliente o al huésped extranjero o nacional conocer un poco más, por ejemplo, si usted, se queda en Pereira, tenemos un portafolio listo para que usted si quiere ir a conocer las haciendas cafeteras, ir a los nevados o cualquier otro tipo de experiencias que quiera conocer en el eje cafetero, lo mismo pasa en Cali, Bogotá, Cartagena, Medellín. Hay experiencias y portafolios especialmente diseñados para ese hotel y se los ofrecemos a nuestros clientes, eso en tema de productos. De seguridad está el tema de bioseguridad. Nosotros tenemos unos protocolos muy estrictos y avalados que están certificados por Bureau Veritas y la verdad creemos que ya están probados, nos ha ido muy bien, nosotros no hemos tenido ningún incidente grave en relación a eso. Nosotros hemos recibido personas y sobre todo todos los picos de la pandemia que colaboramos con el Gobierno, aquí en Bogotá no hubo ningún problema, lo supimos manejar, ya sabemos manejarlo, es más al inicio de la pandemia, cuando llegó el avión proveniente de Wuhan y los pasajeros lo pusieron en cuarentena en el Centro de Alto Rendimiento, nosotros ayudamos y asesoramos al Ministerio para ver cómo tenían que manejar alimentos, bebidas y todo lo relacionado. Hemos estado muy activos en eso y muy inquietos en pro de mejorar al cliente.
En el tema de comodidad, todos nuestros hoteles están equipados con la mejor infraestructura y mobiliario, que preste cualquier hotel en el mundo. Hay una característica en Colombia, si uno compara contra el resto del mundo, si uno quisiera quedarse en un hotel de la categoría o de la misma categoría que tenemos en Movich, en Colombia hay varios hoteles muy buenos, usted va y quiere buscarlo en el extranjero, son muy caros, no consigue hoteles de menos de USD$ 200, USD$ 300 del mismo nivel que en Colombia está $200.000 $ 300,000, nosotros estamos al mismo nivel de cualquier hotel en el mundo, tan así que nosotros nos ganamos en el 2019-2020, el mejor Hotel Boutique de Lujo del Mundo a nivel global, el de Cartagena, es como los Premios Óscar del turismo de hoteles, nos ganamos el mejor Hotel Pequeño de Lujo del mundo. En otros años nos ganamos el mejor restaurante de hotel Boutique de Latinoamérica en Cali, nuestro restaurante La María. Por temas de comodidad todo lo pueden encontrar en Movich, estamos volcados a la comodidad, no es nuestro lo único que nos interesa, nos interesa la comodidad y la experiencia, porque quedarse en un hotel en una habitación, qué va a hacer en la ciudad, que va a hacer la experiencia, que quiere vivir, como lo quiere vivir, si lo quiere vivir en el hotel, entonces tenemos los spa, la piscina, las zonas húmedas, qué quiere y le ayudamos. Usualmente tenemos un conserje o un mayordomo que lo ayuda a diseñar lo que necesite, nosotros somos muy prestos para eso. Nuestra propuesta de valor es más hacia la experiencia y hacia el ser del cliente, más que ofrecer una habitación, una habitación la puede ofrecer cualquier hotel, nosotros vamos más hacia la experiencia, que se sienta, no puedo decir como en su casa, porque nadie reemplaza la casa de uno, pero lo más cercano, para minimizar esa pérdida, que nosotros llamamos, esa que extrañan su casa, nosotros tratamos de compensar en algo en eso.
Para cerrar este año, ¿Qué planes tienen para seguir reactivando el turismo y el sector de la hotelería?
Nosotros seguimos tratando de desarrollar nuevos productos, dependiendo también de la temporada. Ya estamos diseñando temas para fin de año, hay que ir mirando cómo se va comportando todo este tema, para ver si van a volver o no van a volver las fiestas de San Silvestre. Entonces tenemos plan A, B, C, D, E, Z, para mirar qué hacemos y de poder reaccionar más rápido, está todo el tema de Amor y Amistad. Este año cumplimos 10 años en el mercado, es muy posible que lancemos algo de aniversario. Es muy dinámica, pero todavía seguimos en construcción. Antes de la pandemia todo era muy estático, muy predecible, hoy toca estar preparado para poder reaccionar rápido y ajustarnos. Lo que estamos tratando un poco a la expectativa e ir sacando diferentes escenarios para que podamos seguir reactivando, pero lo que nosotros hemos tratado de hacer es seguir fuertemente tratando de comercializarnos en el exterior, darnos a conocer a los particulares del turismo vía promociones, nuevos productos, divulgación, publicidad, dar a conocer nuestros productos, que usualmente no éramos los más conocidos, pero sí teníamos una fortaleza que es importante, no éramos los más conocidos, pero los que nos conocían no se cambiaban y eso lo decían otros estudios de mercado, todas nuestras falencias era un poco más darnos a conocer, porque ya sabíamos que el que nos conociera se quedaba con nosotros, no hemos cambiado. Entonces estamos como en esa etapa de darnos a conocer mucho más que antes.
Nosotros tenemos productos que no son muy conocidos, pero los que nos conocen lo saben, que si quieren, los recogemos en su casa, lo llevamos al aeropuerto, lo recogemos en el aeropuerto del destino y lo llevamos hasta su hotel y viceversa. Despreocúpese de todo, del estrés del transporte, del taxi, del vuelo, eso genera incertidumbre, despreocúpese… yo lo recojo desde su casa. Tenemos muchas cosas para ayudarle a nuestro cliente para que se despreocupe de todo y se concentre en lo suyo, a disfrutar, a su trabajo, nosotros nos encargamos del resto. A eso es a lo que nos dedicamos y es lo que sabemos hacer.
Por último, ¿Quieres hacer una invitación para que los viajeros conozcan los hoteles de la cadena?
La invitación es que recuperen la confianza en el sector turístico, vuelvan a viajar, que los hoteles en Colombia son seguros, responsables y sobre todo nosotros como Movich tenemos la confianza y sabemos lo que hacemos. Puede estar tranquilo con nosotros. Solo dedíquese a disfrutar, usted preocúpese en vivir su experiencia, en disfrutar, en conocer, que nosotros del resto nos encargamos de todo. Si necesita le armamos todo a su medida, díganos que necesita y se lo hacemos. Tenemos la capacidad de ofrecer el transporte por tierra, transporte aéreo y no sólo en la aerolínea comercial, sino en vuelos privados. Estamos tratando de volver a habilitar el helipuerto del Intercontinental, para poder hacer un tour, ir a Guatapé o ir al aeropuerto José María Córdoba, estamos tratando de ser un poco más creativos y la invitación es que vengan, nos conozcan, díganos cuáles son sus necesidades que nosotros les ayudamos. Si hay algo por fuera de nuestro producto, nosotros lo hacemos. Si ha llegado a cualquier restaurante de la cadena y quiere algo que no está en el menú, lo preparamos, sólo tiene que pedirlo. Aquí encuentra lo que necesita, ya que tenemos los mejores chefs y lo hacemos como valor agregado de nosotros hacia el mercado y por eso nos gustaría que nos conocieran.