Con más de 5 mil millones de usuarios a nivel global y su próxima implementación en iOS, los RCS (Rich Communication Services) están ganando terreno en el ecosistema de la mensajería, prometiendo mejorar las estrategias de comunicación empresarial.

En Colombia, la adopción de RCS está posicionada para transformar la comunicación empresarial y redefinir las interacciones con clientes. Como una evolución del SMS, los RCS permiten a las empresas integrar elementos multimedia como imágenes, videos y botones interactivos, elevando la experiencia del usuario a un nivel comparable con las principales aplicaciones de mensajería instantánea.

Con su rápida expansión en América Latina y a nivel global, los RCS alcanzan ya 5.7 mil millones de usuarios de mensajería empresarial en 2024 (Mobilesquared), marcando una tendencia clave para las empresas que buscan innovar y optimizar su comunicación. Ahora bien, aunque esta tecnología está habilitada para todos los usuarios de Android a través de Google Messages, y estarán disponibles en iOS desde septiembre de 2024, su potencial en la mensajería comercial aún está por descubrirse y explotarse.

«Los RCS tienen numerosas funciones enriquecidas, como las apps de mensajería ya populares, que permiten crear campañas de marketing ricas y atractivas», explica Claudia Silva, Customer Growth Executive de Infobip, empresa global en soluciones de comunicación en la nube con presencia en Colombia. «Lo interesante es que es un canal nativo en los dispositivos, no depende de instalaciones de apps externas, permite aumentar las conversiones, y, con la llegada a iOS, descentralizará mucho más la comunicación».

Las cifras de los RCS para la comunicación comercial

Según un análisis realizado por Markets and Markets, el tamaño del mercado de los RCS para 2025 crecería a 11.7 mil millones de dólares, a una tasa compuesta anual del 17,6%; en 2020, el mercado reportaba apenas unos 5.2 mil millones de dólares.

Para 2028, se espera que haya aproximadamente 2.2 mil millones de suscriptores activos de RCS en todo el mundo, según Juniper Research. Este número podría aumentar aún más con la próxima incorporación de RCS en los dispositivos de Apple.

«Además de la mensajería enriquecida e interactividad entre usuario y negocios, la reducción en el costo por interacción de los RCS es importante», destaca la experta de Infobip. «Este canal permite realizar acciones directamente en la conversación, como comprar productos, reservar citas o resolver dudas, lo que reduce la necesidad de atención al cliente en otros canales más costosos, menos automatizados y rápidos, como llamadas telefónicas o correos electrónicos».

Es importante destacar que la integración de tecnologías como la inteligencia artificial en los recursos de mensajería permite a las empresas obtener métricas detalladas sobre la interacción de los usuarios, como tasas de apertura y clics en tiempo real. Esto facilita la optimización de campañas y ayuda a ahorrar recursos al concentrar los esfuerzos en lo que realmente resulta efectivo.

Así podrían las empresas atraer más clientes con RCS Business Messaging

En el entorno actual, las empresas deben centrarse en tres objetivos clave: retener a sus clientes, responder a sus necesidades de forma rápida y personalizada, y ofrecerles confianza y transparencia. Los RCS pueden ayudar a alcanzar estos objetivos de manera efectiva.

Una de las características más destacadas de RCS es la posibilidad de automatizar conversaciones mediante chatbots. Estos chatbots pueden encargarse de tareas como responder preguntas frecuentes o recomendar productos, lo que aligera la carga de trabajo de los empleados y mejora indicadores clave como la satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta.

«Un chatbot RCS no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también libera recursos internos para que los equipos se enfoquen en tareas más estratégicas», detalla Claudia Silva. «Sin embargo, es fundamental que las empresas combinen el uso de chatbots con la capacidad de intervención humana. Esto asegura que, si un cliente plantea preguntas que el chatbot no puede responder, un empleado pueda tomar el control de la conversación, ofreciendo un servicio más personalizado y completo»

Además, segmentar a los clientes utilizando RCS es una estrategia eficaz para retener a aquellos que podrían estar considerando abandonar la marca. Con la información adecuada, las empresas pueden segmentar a sus clientes según su demografía, grado de lealtad y preferencias.

En cuanto a la seguridad, los RCS permiten la verificación de remitentes, que sigue el estándar de perfil universal de la GSMA. Todos los remitentes deben estar registrados y verificados, lo que garantiza la autenticidad y seguridad en la comunicación. Esta verificación genera confianza en los consumidores, asegurando que los mensajes que reciben son legítimos, especialmente cuando se trata de contenido sensible.

«Por supuesto, todas estas ventajas se pueden implementar con el respaldo de un proveedor que cuente con una plataforma confiable que dé soporte y garantice la continuidad en la interacción», concluye la experta. «Prevenir tiempos de inactividad, mensajes no entregados, métricas sesgadas, entre otros, es crucial cuando se habla de comunicación.»