La nueva solución unifica la mensajería conversacional, el marketing, las ventas y la atención al cliente para abordar el mercado potencial de venta directa al consumidor de 7 billones de dólares.
Freshworks Inc. ha lanzado una nueva solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que hace realidad su visión de un registro de clientes unificado a través del marketing conversacional, las ventas y la asistencia al cliente. Freshworks CRM para el comercio electrónico, creado para las marcas de venta directa al consumidor y los minoristas digitales, permite a los empleados relacionarse directamente con sus compradores a través de los modernos canales de mensajería, proporcionándoles experiencias más personalizadas y agradables. El nuevo Freshworks CRM ya está disponible directamente en Freshworks y también en la Shopify App Store.
Un estudio reciente descubrió que el 96% de los consumidores que experimentaron un mal servicio de atención al cliente dijeron que esto afectó a su fidelidad a una marca. En un mundo en el que los consumidores hacen clic para comprar más en los canales sociales, móviles y en línea, creando un mercado de comercio digital de 7,4 billones de dólares para 2025, la línea entre el servicio al cliente y las decisiones de compra se ha difuminado. Pero la mayoría de las soluciones de CRM existentes obligan a las empresas a adoptar un enfoque de «añadir e integrar» para las ventas, el marketing y la asistencia, lo que fragmenta las experiencias de compra y de servicio para los clientes.
Freshworks CRM para el comercio electrónico ayuda a las empresas a atraer a los clientes a través de los canales de mensajería modernos, como WhatsApp y los mensajes de texto, en las áreas de marketing, asistencia y ventas, lo que permite a cualquier empresa competir en igualdad de condiciones con los grandes nombres del comercio electrónico. Se integra de forma nativa con las plataformas de comercio electrónico y paquetes de automatización de marketing, campañas multicanal (correo electrónico, chat, WhatsApp y SMS) y ventas y asistencia conversacional (chat en vivo y bots de chat de IA) para ayudar a las empresas a segmentar su audiencia, automatizar y personalizar los mensajes y deleitar a los clientes con una asistencia proactiva. Los compradores obtienen respuestas casi instantáneas a sus preguntas y las empresas pueden unificar la información de asistencia al cliente en todos los canales digitales.
«Nuestra primera solución con un verdadero modelo de datos unificado, Freshworks CRM para el comercio electrónico, se creó para ayudar a las empresas locales a actuar con una visión completa del cliente, de modo que nunca tengan que hacer cosas que odian, como repetir la información de los pedidos o vadear productos irrelevantes y correos electrónicos promocionales. Esto supone un gran paso hacia nuestra visión del producto de ayudar a las empresas a deleitar a sus clientes», dijo Prakash Ramamurthy, Director de Producto de Freshworks.
La Dra. Renita Rajan, socia directora de The Lip Balm Company, dijo: «Con Freshworks CRM ahora podemos ofrecer una experiencia personalizada y encantadora. Involucrar a nuestros clientes con el contexto, convertir a los visitantes en ventas y mantener a los clientes contentos con una asistencia al cliente excepcional está ayudando a nuestro negocio a crecer.»
Un registro de clientes unificado con Freshworks CRM para el comercio electrónico permitirá ahora a las empresas:
• Gane los clientes adecuados. El nuevo «Multichannel Engagement Journeys» ayuda a los profesionales del marketing a crear perfiles completos de clientes y a realizar campañas de marketing segmentadas en función de su comportamiento de compra a través del correo electrónico, los bots de chat, los SMS, WhatsApp y las plataformas sociales como Instagram y Facebook.
• Deleite a los clientes existentes. Las nuevas funciones de «Conversational Engagement», como las plantillas de chatbot listas para usar para el comercio electrónico y la información de pedidos disponible en la bandeja de entrada del agente, ayudan a los equipos de asistencia a aumentar las compras y a incrementar la fidelidad de por vida con mensajes personalizados y avisos de abandono del carrito sin salir de la plataforma Freshworks.
• Optimice la combinación de canales. Abandone los costosos canales asistidos, como las llamadas de voz, para ofrecer una asistencia al cliente de autoservicio con prioridad digital. Como resultado, las empresas pueden reducir los costes operativos y aumentar la satisfacción de los clientes proporcionando respuestas instantáneas desde un escaparate digital.
• Haga crecer el negocio. Realice un seguimiento de todos los aspectos del comercio para reducir el tiempo de realización del pedido, impulsar la repetición de ingresos y el valor de vida del cliente (CLTV) con información que sincroniza los contactos, el historial de compras y los datos relevantes entre las plataformas de comercio electrónico y la solución de automatización de marketing de Freshworks.
• Añada capacidades de tamaño adecuado. La nueva solución Freshworks CRM para el comercio electrónico es modular, por lo que las empresas pueden empezar con la solución de marketing y luego añadir la asistencia, o viceversa, para acercar estos equipos como nunca antes con un CRM unificado.
«Ofrecer una experiencia de cliente online realmente increíble empieza por facilitarles el descubrimiento, la compra y la petición de ayuda siempre que la necesiten», dijo Brent Leary, cofundador, y socio de la empresa de análisis independiente CRM Essentials. «Las mejores empresas del mundo encuentran la forma de unificar los canales de comercio y asistencia, ya que los consumidores esperan quejarse y comunicarse en los mismos lugares en los que hacen sus pedidos y piden reembolsos. Freshworks está ayudando a las empresas a hacerlo».
Freshworks CRM para el comercio electrónico se basa en la plataforma Freshworks Neo, que permite el registro unificado de clientes, un ecosistema de miles de aplicaciones y un conjunto de potentes servicios compartidos.