El eCommerce está teniendo un crecimiento extraordinario, y tanto las apps de compras, las de delivery, como también las de pagos electrónicos, están experimentando un crecimiento sin precedentes, impulsado por la incorporación que los comercios de cercanía y las PyMES están haciendo de estas herramientas.
La pandemia del COVID-19 está provocando muchos cambios en los consumos habituales, y mientras las ventas online en mercados de alimentos y productos básicos crecen de manera exponencial, cada vez menos gente compra «cara a cara», lo que está provocando una caída estrepitosa de las ventas minoristas, especialmente en comercios pequeños.
El eCommerce se ha vuelto en este contexto el modo de supervivencia de los negocios de cercanía. Leandro Szachtman, experto en marketing y transformación digital, viene trabajando solidariamente con distintas PyMES que solicitan su ayuda para superar la crisis que significa no poder recibir clientes en sus locales, y está ofreciendo a los emprendedores sus siete tips fundamentales para aprovechar las oportunidades que brinda el comercio electrónico.
1. Conoce a tu cliente: Es fundamental entender cuál es tu público objetivo, es decir, a quienes les quieres vender tu producto o servicio, y a partir de ello, entender dónde los puedes encontrar. ¿Usan redes sociales? ¿O utilizan apps para pedidos? ¿Son personas o son empresas? Es decir, en primer lugar tienes que transformarte en un experto en tu potencial cliente y saber perfectamente dónde se encuentra.
2. Ofrece canales de contacto: enfocate en sumarte a todos los canales en donde puedes llegar a tus clientes. Es decir, si son personas que utilizan medios digitales para comprar, súmate a plataformas como MercadoLibre o Rappi. Si son personas no tan digitales, prioriza las plataformas más utilizadas, como WhatsApp, compartiendo imágenes y textos que puedan ser reenviados. Utiliza grupos de Facebook, suma hashtags en Instagram: todo depende de quién es tu cliente y qué hábitos tiene.
3. Ten rápida respuesta: antes con tener un teléfono alcanzaba, luego se volvió importante tener un email; hoy es fundamental ofrecer formas de contacto por WhatsApp, Telegram o chat de redes sociales (Instagram o Facebook), para poder responder lo antes posible. Estos canales te van a servir para aumentar las ventas.
4. Fideliza a tus clientes: Concéntrate en volver a venderle a una persona que ya te compró. Lograr que una persona te vuelva a compra es mucho más fácil y más económico que salir a buscar nuevos compradores. Para esto es fundamental que puedas ir armando una base de datos de tus clientes en la que incluyas su nombre, datos de contacto, qué te compró y cuándo. Trata de ofrecerle otros productos o servicios que le puedan interesar, con promociones o atenciones que lo hagan sentir importante.
5. Ofrece formas simples de pago: Hoy en día una persona puede abonar por MercadoPago, RappiPay, transferencia bancaria y muchas opciones más. Es fundamental dar una alternativa acorde a lo que tu cliente necesita o lo que usa con frecuencia. En épocas como esta, en donde el uso de pago electrónico está en constante crecimiento, ten otras opciones a mano para no perderte oportunidades de negocio.
6. Al comprador no le gusta esperar: Si decides ocuparte tu mismo de temas logísticos, ten en cuenta que puedes usar Rappi, Glovo, taxis y muchos otras alternativas para hacer el envío en el momento. El comprador generalmente quiere todo ¡ya!, por eso busca la forma de poder cobrar por anticipado y enviarle su compra para que la reciba lo antes posible. Esto es un costo adicional, tenlo en cuenta a la hora de definir el precio a cobrar, o si puede pagarlo el comprador al recibir: ese es un punto que debes dejar en claro.
7. La primera impresión es clave: Una vez que logras concretar una venta a un comprador nuevo, es fundamental que esa persona esté satisfecha con lo que compró, con tu servicio y tu atención, y por sobre todas las cosas, que esa persona se pueda transformar en un recomendado de tu marca. Recuerda que si la persona tiene una mala experiencia, se lo va a contar a por lo menos 10 conocidos, y eso te va a jugar en contra. La recomendación es el canal que mejores resultados te puede traer y al menor costo.
Szachtman, quien se desempeña como mentor de emprendimientos de Startup Chile e integró en 2016 el Global Entrepreneurship Bootcamp del Massachusetts Institute of Technology (MIT), anticipa que el final de la cuarentena dejará un nuevo tipo de consumidor, que previene el contagio de COVID-19, pero también disfruta de la comodidad de planificar una compra y recibirla en su casa, por eso señala la importancia de que los comerciantes puedan adaptarse a los nuevos hábitos.