Por: Fernando Riedel, especialista en productos de voz y colaboración, Cirion Technologies.
Existe una solución de inteligencia conversacional (conversation intelligence) que mejora la productividad, acorta los ciclos de negociación y aumenta la previsibilidad de los ingresos con información procesable directamente de sus interacciones con los clientes.
¿Para qué sirve conversation intelligence y en qué áreas se está aplicando?
Con la llegada de las nuevas tecnologías y formas de comunicarse, las expectativas de los clientes han cambiado. Según informes de Gartner y McKinsey, los clientes de business to business (B2B) de hoy tienen un tiempo muy limitado para interactuar con los account managers (AM) o representantes de ventas, dedicando solo alrededor del 17% de su tiempo a reunirse con proveedores potenciales, y eso se reduce a solo el 5 o 6% cuando se consideran varios proveedores, por lo que los AM deben hacer que su tiempo con los clientes valga la pena.
Los compradores B2B también están cambiando la forma en que interactúan con los AM, ya que dos de cada tres compradores prefieren las interacciones humanas remotas o el autoservicio digital.
Por otra parte, necesitan feedback de sus managers para saber exactamente cómo pueden mejorar. Y dado que los líderes de ventas dedican solo el 14% de su tiempo al coaching, surge la pregunta: ¿cómo pueden los gerentes ayudar a crear más oportunidades de desarrollo?
Los rasgos de un buen vendedor (carisma, honestidad, confianza y templanza) son atemporales. Sin embargo, con las expectativas cambiantes de los clientes, las nuevas formas de conectarse y los nuevos productos innovadores que llegan cada día, los AM necesitan todas las oportunidades para mejorar sus habilidades y crear mejores experiencias de compra.
En respuesta a estos cambios masivos, el 88% de los directores comerciales ya han invertido o están considerando invertir en herramientas y tecnologías de análisis inteligente. Y aunque existen muchas soluciones de ventas de IA diferentes, solo un tipo proporciona información de la fuente que más importa: las conversaciones con los clientes (Data First Party o datos proporcionados por el propio cliente).
Pero antes de desarrollar lo que es la inteligencia conversacional, en Cirion Technologies consideramos que es importante aclarar su diferencia con lo que conocemos como la inteligencia artificial conversacional (conversational AI).
Conversational AI
La IA conversacional es una tecnología que permite a las máquinas interactuar con los humanos a través del lenguaje natural. Consiste en programar computadoras para que entiendan y respondan al lenguaje hablado o escrito de una manera que imite la conversación humana.
La IA conversacional se utiliza en diversas aplicaciones, como chatbots, asistentes virtuales y dispositivos habilitados para voz, como altavoces inteligentes. Su propósito es permitir que los humanos se comuniquen con la tecnología de una manera más intuitiva y natural. Ejemplo de producto: ChatGPT.
Conversation intelligence
La inteligencia conversacional es una tecnología que utiliza la IA y el aprendizaje automático para analizar las conversaciones de ventas y encontrar información de gran impacto, como temas de tendencia, sentimientos de compromiso con el cliente y más.
En resumen, la inteligencia conversacional se centra en analizar y mejorar la comunicación entre humanos, mientras que la IA conversacional se centra en crear interacciones similares a las humanas, entre humanos y máquinas. Ambos son importantes a su manera y tienen numerosas aplicaciones en el mundo real, desde mejorar las experiencias de los clientes hasta mejorar la productividad y la eficiencia.
Aclarado esto, ahora podemos decir que la inteligencia conversacional se utiliza normalmente en campos como las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente para ayudar a las personas y organizaciones a comprender mejor a sus usuarios y comunicarse con ellos de forma más eficaz, y esta inteligencia conversacional está presente en una aplicación llamada: Zoom Revenue Accelerator.
Como su desarrollo es extenso y los beneficios son múltiples, solo voy a dejarles en esta nota la mención y vamos a desarrollarla en profundidad en la próxima entrega.