Las tiendas están cambiando, el servicio también

Por:  Sergio Prada, Sales Director Infobip

A principio de este año los 251 centros comerciales del país se consolidaban como uno de los principales promotores del comercio y alcanzaron los $40.5 billones de pesos colombianos en ventas, un crecimiento del 4,9% respecto al 2019 y con proyección de seis nuevos espacios en el 2020. Los colombianos paseaban por sus corredores diariamente: una ida al cine, un  helado y ver en las vitrinas el próximo antojo.

Todo esto cambió hace tres meses cuando, de sus 41.100 locales, solo el 8% prestó servicio durante la cuarentena y registran pérdidas millonarias, según la Asociación de Centros Comerciales de Colombia. Esta situación se complica aún más con el miedo de los consumidores por el contagio y el temor a gastar dinero en estos tiempos de incertidumbre.

La mayoría de los negocios están muy golpeados, y a pesar de que estamos entrando en fase de reapertura, el distanciamiento social continuará y será fundamental poner en marcha diferentes maneras de conectar con los clientes, a través de nuevos canales de atención que fomenten las interacciones personales.

Cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico muestran que E-Commerce ha crecido entre 50% y 80% durante la cuarentena y se ha convertido en el gran aliado de las marcas y el canal de mayor uso, tanto para los negocios que están cerrados como para aquellos que permanecen abiertos como farmacias y supermercados. Estas empresas han visto un aumento significativo en domicilios por medio de plataformas como Rappi que registró un aumentó del 70% en pedidos de estas categorías.

Aún así, tener una tienda virtual no es suficiente para lograr fidelizar a los clientes. El servicio al cliente tendrá que transformarse para responder a las nuevas realidades dinámicas.

Hay que hacerse nuevas preguntas

¿Cuál será la primera impresión que daremos a un cliente cuando ya no sea la amabilidad del vendedor? Ante las limitaciones de la situación mundial, es importante reconocer que las primeras impresiones también se pueden dar a través de métodos alternos.  Un saludo discreto y amigable al entrar a una página: “gracias por venir, estoy aquí por si me necesitas”; La posibilidad de ofrecer ayuda en cualquier tema, un buscador amigable e inteligente, autenticación de dos factores para darle mayor seguridad al cliente, entre otras.

Así mismo, preguntarse por cuál canal el cliente prefiere comunicarse. Los clientes de hoy esperan una comunicación contextual, que comprende en darle atención a lo qué están haciendo y saber qué les interesa antes de dispararles ofertas, con el fin de ser relevantes. Técnologías como chatbots,  WhatsApp, correo y SMS, permiten comprender las preferencias de los clientes desde el inicio de cada interacción, generando así una relación más fluida y simple, facilitándole la vida en el proceso.

Es así que las marcas podrán entender los gustos de los clientes, qué les interesa, qué dejaron en su carritos de compra, que incluyeron en sus listas de deseos; y con base en ello enviar promociones dirigidas. Con tanta incertidubre, la gente no desea gastar más dinero de lo debido, por lo cual es fundamental presentar un producto o servicio donde ya existe un interés.

En estos tiempos, los hábitos de compra de los clientes se han visto severamente alterados, orientándose hacia medios digitales. Por ello, son cada vez más marcas las que buscan implementar estrategias de e-commerce para responder a estas nuevas realidades, explorando las próximas fronteras en el relacionamiento con sus clientes.