Por: Douglas Wallace, Gerente General, América Latina y el Caribe (excepto Brasil y México) en Pure Storage
Vivimos en la era de las «experiencias». Una buena experiencia del cliente puede convertir a un consumidor único en un fiel defensor de la marca. Dado que ahora vivimos en un mundo en el que lo digital es primero, las empresas de la región están invirtiendo mucho en la creación de capacidades digitales que les permitan adaptarse rápidamente a la demanda de los clientes.
Esto es obvio en el éxito de empresas B2C como Apple y OSN, pero ¿qué pasa con las organizaciones B2B? Muchos ven un crecimiento significativamente más lento a nivel regional que los negocios en línea basados en el consumidor que se mueven rápidamente. Entonces, ¿qué pueden aprender las empresas B2B de B2C que pueda acelerar su crecimiento?
Clientes, no competidores
El primer paso es obsesionarse con el cliente. Los minoristas se vinculan con los clientes a través de los matices de la psicología que los hacen elegir una marca y permanecer fieles a ella. Los consumidores se sienten menos atraídos por las características del producto que por las experiencias de compra, y los minoristas electrónicos han aprovechado eso.
En B2B, las empresas deberían emular esto. Si pueden comprender el negocio en el que operan sus clientes, las oportunidades y los desafíos, y diseñar soluciones y servicios que satisfagan estas necesidades y resuelvan esos desafíos, están al alcance de una propuesta ganadora. La necesidad de fomentar las relaciones es vital en el mundo B2B.
Por tanto, las entidades B2B deben ante todo anteponer a los clientes. Similar a la forma en que los diseñadores del iPhone estaban obsesionados con la experiencia del usuario y preguntaban constantemente «¿Cómo podemos hacer que el teléfono sea más fácil de usar?». Entendieron que los clientes responden a una empresa que mejora sus vidas de una manera notable. En la era de las redes sociales, incluso para las empresas B2B, si puede hacer que la gente hable sobre un servicio o producto suyo y cómo ayuda a que su negocio crezca, ha dado un paso importante.
Céntrese en la facilidad de uso y la flexibilidad
Involucrar a su cliente en el ciclo de desarrollo de su producto es un buen comienzo. La retroalimentación puede conducir al descubrimiento de deseos o problemas que tienen sus clientes y que usted puede resolver. Entonces puede dejar de ser un eslabón en una cadena de suministro y convertirse en un héroe de la industria.
Una gran parte de ese proceso de retroalimentación implicará la facilidad de uso. En la nueva normalidad, donde las empresas y los consumidores tienen necesidades en constante cambio, los productos y servicios que satisfacen esas necesidades solo tendrán éxito si son fáciles de usar. Atascarse en arduos cursos de capacitación y un sinfín de manuales técnicos no brinda la mejor experiencia para el cliente.
Una extensión del elemento de facilidad de uso es la flexibilidad. Una buena experiencia del cliente se mejora al brindarles opciones sobre cómo consumen un producto o servicio. De hecho, el concepto «aaS» en sí mismo se trata de convertir lo que solían ser productos en servicios y ya sea por seguridad o infraestructura, estamos viendo que cada vez más clientes cambian hacia un modelo de consumo como servicio que ayuda a abordar la entrega. de posventa, porque la empresa permanece con su cliente durante todo el proceso de consumo. El servicio posventa, si lo desea, se integra directamente en la venta original.
Mejores conocimientos conducen a mejores resultados
Ya sea Netflix o Amazon, las empresas B2C exitosas saben muy bien que su mayor activo son los datos. Estas empresas utilizan análisis modernos de grandes volúmenes de datos para crear experiencias personalizadas para los clientes, así como realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de suscriptores y usuarios de productos y servicios. Las empresas B2C también miran hacia adentro para mejorar sus productos y servicios. Todo, desde la latencia de la red hasta la rentabilidad, puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa y generar mejores experiencias para los consumidores. La analítica juega un papel cada vez más importante en la inteligencia procesable para las empresas digitales.
Las empresas B2B tienen tanto acceso a grandes almacenes de datos de alta calidad como las organizaciones B2C. Ahora es el momento de hacer uso de este potencial tesoro de conocimiento. Una estrategia sólida y moderna de análisis de datos puede ser un gran acelerador para la transformación digital en general, proporcionando información procesable, sobre todo, desde la experiencia del cliente hasta el consumo de energía.
AIOps es otra área que las organizaciones B2B deberían tener en cuenta. AIOps es la aplicación de análisis avanzados a big data para automatizar las operaciones de TI. Esto significa mirar hacia el futuro para predecir los requisitos comerciales en función de la actividad actual. Puede aliviar la carga de los equipos al predecir y automatizar tareas mundanas. El efecto de golpe es que los equipos de TI tendrán más tiempo para respaldar proyectos innovadores que tengan un impacto positivo en la experiencia del cliente. De hecho, un estudio reciente de Pure Storage mostró que las organizaciones que están más lejos en la escala de madurez analítica, en comparación con las menos maduras, tienen 3,2 veces más probabilidades de ser más populares entre los clientes que sus competidores.
Mírate en el espejo
En el espacio B2C, una verdadera medida del éxito de un producto o servicio es el sentimiento del consumidor. Las empresas B2C confían en los comentarios de los consumidores, ya sea a través de las redes sociales o foros y reseñas. Las empresas B2B, al igual que sus pares que sirven al consumidor, deben rendir cuentas. Los Net Promoter Scores (NPS) auditados de forma independiente y los informes de analistas de la industria le dirán la probabilidad de que los clientes lo recomienden. Úsalos para optimizar operaciones y ofertas.
Las empresas B2C llevan años bailando con estas melodías. Infraestructura que brinda flexibilidad a los clientes; ajuste de los modelos comerciales para satisfacer las necesidades del cliente; análisis que les indican a las partes interesadas cuándo está a punto de cambiar el estado de ánimo y si han «leído el escenario» correctamente. Las empresas B2B de la región están comenzando a ver los beneficios de implementar partes de estos modelos B2C. ¿Está su empresa lista para ser la próxima Apple?