Con la llegada del Black Friday, se abre una puerta a competir en el mundo de las ventas online, que reporta cifras históricas para Colombia. Poner todas las cartas sobre la mesa será definitivo para mantenerse en pie frente a la competencia.

Con el Black Friday a la vuelta de la esquina, inicia una temporada decisiva para los comercios en Colombia, en un escenario donde las compras online se han convertido en un competidor gigante en el ecosistema minorista.

Como lo informó la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en 2023 las cifras fueron históricas: ventas en línea de hasta 62,1 billones de pesos, un crecimiento del 12,58% frente al 2022 y más de 300 millones de transacciones virtuales. Con estos resultados, se espera que el comercio electrónico minorista crezca un 17% en 2024.

«Nunca antes la transformación digital de las industrias se había visto acelerada tan vertiginosamente», declara Lucas Gómez, Marketing Manager de Infobip. «El cliente minorista de hoy demanda obtener máxima seguridad, experiencias de compra personalizadas y recorridos digitales libres de fricciones. Ante este panorama, aquellas empresas capaces de satisfacer estas nuevas demandas de los clientes son esas mismas que se verán recompensadas con una mayor retención».

El estudio publicó hallazgos comportamentales que, sin duda, serán decisivos para aquellos comercios que desean mantenerse adelante en la competencia de esta temporada de ventas, que se extiende hasta Navidad.

Autenticación y seguridad: la confianza lo es todo para el cliente

Cerca del 20% de los consumidores no completan una compra de no sentirse seguros, indica el estudio de Infobip. Conforme se perfeccionan las estafas en las compras online, los negocios deben reforzar los mecanismos de autenticación, con capas adicionales, sin perjudicar la experiencia del cliente. Es lo que se conoce como autenticación de dos factores (2FA), como los pines de un solo uso o las claves dinámicas.

«El éxito de la implementación de la 2FA dependerá de la capacidad que tenga el comercio de garantizar entregas rápidas y confiables a todas las personas, independientemente de sus dispositivos celulares, su conexión a internet o de su geolocalización», explica el experto de Infobip.

Hiper-personalización: la experiencia del cliente como jugada maestra

La cantidad de personas que contactan a las marcas a través de mensajes directos representan una oportunidad de oro en términos de ventas, solo si la interacción es adecuada. El estudio de Infobip revela que el 74% de los consumidores consideran los mensajes empresariales como impersonales y deshumanizados, y un 54% se siente frustrado por la falta de personalización. Estos datos subrayan la importancia de una herramienta clave en el mundo actual: la hiper-personalización.

«No es posible crear relaciones significativas con clientes si los comercios no se toman antes el tiempo de conocerlos y de entender, a fondo, sus necesidades, inclinaciones y contextos», afirma Lucas Gómez. «Los clientes de hoy desean que las marcas sepan de entrada quiénes son —sin necesidad de presentarse— y hacia dónde van —-anticipándose a sus demandas y comportamientos—. Sin embargo, el universo del retail, muchas veces tan embebido en la dinámica abrumadora de las interacciones masivas, en ocasiones parece perder de vista el potencial de ofrecer una comunicación bidireccional, personalizada y orientada a los datos del consumidor».

Para lograrlo, los comercios deben elegir los canales de comunicación que mejor se adapten a sus objetivos y a su audiencia. No todas las aplicaciones, redes o plataformas son adecuadas para todos los negocios o tipos de consumidor.

Black Friday, oportunidad para dar el salto tecnológico

Esta temporada de ofertas abre las puertas a seguir moldeando el futuro del comercio del país, en un momento de transformación digital que involucra a los compradores también. Además, se convierte en una oportunidad valiosa para la pequeña y mediana empresa, que con el comercio electrónico expande su alcance a niveles que años atrás era imposible tener.

Quienes se beneficien serán aquellos que no teman dar ese paso digital. Como anota el experto de Infobip, «Encontrar el perfecto balance entre la personalización y la escalabilidad en el envío masivo de comunicaciones, es un desafío que el sector retail debe estar dispuesto a asumir con gracia».