La encuesta de DigiCert destaca la importancia de la confianza digital en los resultados empresariales y en la fidelidad de los clientes.
Dos tercios de las empresas y casi la mitad de los consumidores han cambiado de proveedor por problemas de confianza digital.
DigiCert, Inc. publicó recientemente la versión de 2022 de la encuesta sobre el estado de la confianza digital, y los resultados señalan que casi la mitad de los consumidores (47 %) han dejado de operar con una empresa tras perder la confianza en su seguridad digital. Si las empresas no gestionan la confianza digital, el 84 % de sus clientes evaluarían pasarse a la competencia y el 57 % asegura que ese cambio sería probable.
«La confianza digital no es un término de moda, sino una estrategia que nos brinda la libertad de participar de forma plena en el mundo digital», afirma Jason Sabin, director de TI de DigiCert. «Esta estrategia es fundamental para conservar la fidelidad de los clientes y, además, la pérdida de confianza tiene un impacto directo en las marcas, puesto que si los clientes dejan de confiar en un proveedor, tarde o temprano se pasarán a la competencia».
El 100 % de las empresas encuestadas reconocieron que la confianza digital es importante. Entre los principales motivos se encuentran la creciente relevancia de los datos, la expansión de la superficie de ataque, la proliferación de agentes malintencionados y la presión de los clientes. Además, casi todas las empresas (99 %) creen que es posible que los clientes las abandonen si dejan de confiar en su estrategia de seguridad digital.
Las empresas y los consumidores no tienen las mismas percepciones
También es fundamental analizar cómo los clientes perciben la confianza digital de las empresas. El 99 % de las compañías aseguran que sus clientes perciben un mayor grado de confianza digital que en el pasado, y el 73 % afirma que ese grado de confianza es significativamente superior. Las empresas reconocen que la confianza digital incide en el éxito. Asimismo, las principales iniciativas en este respecto incluyen el fortalecimiento de la fidelidad de los clientes, la reducción de los incidentes de seguridad y el cumplimiento de los requisitos normativos. Pero nada de eso es tarea sencilla. Los tres desafíos más grandes que se señalaron en relación con la TI son la gestión de los certificados digitales, el cumplimiento de las normas y el manejo del enorme alcance de los activos digitales que se deben proteger.
Los consumidores no tienen las mismas percepciones que las empresas, ya que más de la mitad de los clientes encuestados (57 %) han sufrido ataques de ciberseguridad. Los principales ataques son los hackeos de cuentas, la exposición de contraseñas y el robo de cuentas bancarias o de crédito. Menos de la mitad de los consumidores encuestados afirmaron tener más confianza que antes en las empresas con las que operan, y el 54 % señala que la situación podría ser mejor.
Diferencias regionales
América del Norte es la región en la que más personas han clasificado la confianza digital como sumamente importante, seguida por Asia-Pacífico (APAC). El 91 % de los consumidores de APAC se muestran preocupados por las ciberamenazas, lo cual representa un porcentaje mayor al de cualquier otra región del mundo. Dado que la región de EMEA tiene leyes de privacidad estrictas, es sorprendente que sus consumidores demuestren cierta indiferencia con respecto a la confianza digital y sean los menos preocupados por las ciberamenazas. No obstante, en EMEA se observa un gran interés a nivel empresarial. América Latina es la región en la que menos empresas han clasificado la confianza digital como una estrategia sumamente importante.
Las empresas que priorizan la confianza digital tienen un mejor rendimiento
La encuesta incluía una serie de preguntas destinadas a conocer el rendimiento de cada empresa con respecto a diversas métricas de confianza digital. Una vez combinados todos los resultados, se dividió a las empresas participantes en tres grupos: líderes, rezagadas y aquellas que se ubican en el medio del espectro. Luego, se comparó a las empresas líderes y las rezagadas para estudiar las diferencias entre ambas y analizar en qué ámbitos lo estaban haciendo mejor las primeras.
En comparación con las compañías rezagadas, hay tres veces más empresas líderes que afirman tener un buen rendimiento y disponibilidad con el sitio web de comercio electrónico y 2,9 veces más empresas líderes que aseguran prevenir la suplantación de identidad u otros ataques basados en el correo electrónico. En cada una de las métricas, los resultados de las empresas líderes son entre un 10 % y un 300 % más altos. En líneas generales, el enfoque que adoptan las empresas líderes con respecto a la confianza digital es más estratégico. Los siguientes datos resultan muy ilustrativos:
• Las empresas del nivel superior tienen 4,5 veces más probabilidades de creer que la pérdida de confianza derivará en la pérdida de clientes. Además, estas empresas son más propensas a creer que la confianza digital afecta a su marca, las ventas y los márgenes, y tienen 5,6 veces más probabilidades de afirmar que, si perdieran la confianza en un socio comercial, se pasarían a la competencia.
• Las empresas del nivel superior llevan la delantera en el proceso de confianza digital y lo completarán mucho antes que las compañías del nivel inferior.
• Las empresas del nivel superior se toman mucho más en serio las ciberamenazas, ya que tienen entre 1,5 y 2,3 veces más probabilidades de mostrarse preocupadas por este asunto.
• Las empresas del nivel superior tienen hasta 3 veces más probabilidades de utilizar protecciones de ciberseguridad de alta calidad.
Recomendaciones
DigiCert le recomienda seguir estos pasos para consolidar la confianza digital:
• Haga de la confianza digital una estrategia imprescindible. Este es uno de los principales factores de diferenciación de las empresas del nivel superior, las cuales reconocen que la confianza digital afecta los resultados empresariales importantes, como la marca, la fidelidad de los clientes, los ingresos y los márgenes.
• Cree una oficina de confianza digital dentro del sector de tecnología de su empresa y designe a un líder que tenga la autoridad necesaria para tomar decisiones.
• Reconozca que la confianza digital es un concepto cada vez más conocido entre los usuarios, incluidos los clientes, y que el éxito y la reputación de su empresa están vinculados directamente a su capacidad para garantizar este tipo de confianza.
• Recurra a la ayuda de expertos para poder garantizar la confianza digital. Uno de los problemas que más señalaron las empresas es la falta de personal capacitado, así que asegúrese de que los socios que contrate tengan experiencia con los distintos elementos que componen la confianza digital y puedan brindar soluciones que garanticen la gestión unificada de la confianza en toda su empresa.
• Recuerde que a sus clientes les importa mucho la confianza digital y la protección de los servidores, usuarios, dispositivos, documentos y procesos de DevOps. Defina líneas de comunicación claras y no hable solo de su compromiso con la confianza digital, sino también del progreso que haya alcanzado con respecto a ese objetivo.
Esta encuesta, en la que participaron 400 consumidores y 400 gerentes ejecutivos de TI, seguridad de la información y DevOps de empresas con un mínimo de 1000 empleados, fue llevada a cabo por la compañía Eleven Research, con sede en Dallas, Estados Unidos. Las respuestas fueron de carácter global. Consulte más información y el informe completo en https://www.digicert.com/campaigns/digital-trust-survey.