Por: Yuri Fiaschi, vicepresidente de ventas globales de Infobip.
Con la dificultad de acercarse a las tiendas de manera presencial, los comercios entendieron que es vital estar disponibles para atender, pero, sobre todo, para conectar con sus clientes en todo momento por los canales que estos prefieren. No solo hablamos de multiplicidad de canales sino de experiencias de contenido omnicanal que se integran en todos sus puntos de contacto y que además son atractivas y tienen la capacidad de generar vínculos entre las marcas y sus consumidores.
Vivimos en una época en la que los consumidores informados exigen participación en las narrativas de marca, donde pueden validar las acciones de una empresa y conectar con el estilo y visión de mundo que ofrece o, todo lo contrario. Según un informe de Infobip el 82% de los encuestados reconoció haberse convertido en cliente fiel de una tienda retail a causa del buen servicio recibido. En este sentido, al hacer un acercamiento más personal, una buena estrategia omnicanal tiene que construir una afinidad única al ser más auténtica y operar en los mismos espacios -contextos y lenguajes- de los canales por medio de los cuales están hablando. Y es aquí donde las marcas pueden realmente destacar en su comunicación.
¿Por dónde quieren hablar los clientes?
De acuerdo con el último reporte Digital 2021 de We are Social y Hootsuite, los colombianos ocupan el segundo puesto, detrás de Filipinas, en el promedio de consumo de redes sociales a nivel global, con 3 horas y 45 minutos al día y de estas WhatsApp es la tercera en preferencia en el país. Y, una encuesta de GoDaddy en 2020 reveló que el 39% de los emprendedores colombianos usan WhatsApp como su principal canal de comunicación con sus clientes. En este sentido dicha red social pasó a ser también una herramienta de trabajo.
¿Pero cómo conectar creativamente?
Stickers: Los stickers, son un ejemplo de usos creativos de las marcas para generar vínculo con los clientes. La popularidad de estas imágenes animadas o memes ha venido en aumento, por eso muchas empresas empezaron a crear sus propios stickers con frases que representan su identidad de marca o celebrando fechas especiales como San Valentín o Navidad o para utilizar el tema del día y crear un mensaje divertido o emotivo.
Los errores como una oportunidad de mejora: Si un cliente compró una camisa XL y le llegó una M puede molestarse mucho, especialmente porque en medio de una pandemia nadie quiere ser parte de un proceso extenso y estresante como lo es llamar a una línea de atención al cliente. Aquí es donde la capacidad de chatear con los consumidores puede salvar el día. Al usar un servicio de mensajería, el cliente puede enviar una imagen del artículo que recibió y obtener asesoría amable y personalizada sobre qué hacer a continuación para resolver rápidamente este problema, lo que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Y es muy probable que el 89% de las personas recomiende una marca después de una experiencia positiva en el móvil sobre todo si se le hace seguimiento y se aseguran de que haya quedado satisfecho con el cambio.
El botón del carrito de compras: Durante la segunda ola de contagios que afectó al país el pasado enero, en Bogotá tan solo el 7% de las empresas estaban funcionando a plena capacidad, mientras que el 56% lo hacían con restricciones y un 26% continuaban cerrados, según la Cámara de Comercio de Bogotá. El botón del carrito de compras ha transformado la forma de ofrecer productos y manejar ventas a través de WhatsApp. Con esta nueva herramienta los clientes pueden acceder a un catálogo virtual dentro de la aplicación para elegir en su carrito de compra lo que quieren adquirir y enviárselo a la empresa para finalizar la transacción. Durante este proceso los usuarios pueden mantener comunicación con la marca y así tener una experiencia más agradable y sencilla.
Los canales de comunicación digitales han permitido a los comercios crear vínculos con sus clientes en estos tiempos donde las interacciones físicas son mucho más escasas. Lograr un acercamiento más personal, apoyado de una buena estrategia omnicanal, operando en los mismos espacios por medio de los cuales están hablando sus clientes y de formas mucho más innovadoras ha sido clave para la supervivencia de las marcas.