A los consumidores no les interesa saber por qué falló una aplicación; el 72% de ellos creen que siempre es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio digital funcione perfectamente.
Contar con ‘full-stack observability’ en las empresas es vital para identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a los usuarios.
La gente aprecia los esfuerzos que algunas marcas han hecho para ofrecerles aplicaciones que les han permitido sentirse más en control y empoderados.
Durante los últimos dos años, la gente ha confiado en los servicios digitales para hacer frente al periodo más difícil de sus vidas. Las aplicaciones han sido un salvavidas hacia la normalidad, permitiendo que las personas se mantengan conectadas con sus seres queridos, accedan a servicios vitales, trabajen y aprendan a distancia.
En un nuevo informe de AppDynamics, la compañía número uno en el mundo en el monitoreo de rendimiento de las aplicaciones, The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?, se descubrió que el número de aplicaciones que las personas utilizan se ha disparado un 30% en comparación con 2019. En el caso de Colombia, las personas dedican, en promedio, 21 horas del mes a navegar en aplicaciones de redes sociales y entretenimiento a través de dispositivos móviles, según un estudio de la consultora global Growth from Knowledge (GfK).
Este aumento se presenta debido a que, de acuerdo con la mayoría de los consumidores encuestados, los servicios digitales no solo han facilitado sus vidas, sino que también han hecho que algunas actividades sean más accesibles, optimicen tiempos y prueben experiencias nuevas. Esto explica por qué el 88% de las personas encuestadas en el App Attention Index esperan que su dependencia de los servicios digitales se mantenga o aumente en los próximos 12 meses.
Con este nuevo panorama, los desarrolladores de aplicaciones y servicios digitales deben tener en cuenta tres cambios fundamentales del consumidor, explicados por AppDynamics:
1. Los usuarios buscan la “experiencia total” de la aplicación y están agradecidos con las marcas que la ofrecen
El 76% de las personas afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado en los últimos dos años: esperan más de las aplicaciones en una amplia gama de áreas de rendimiento y funcionalidad.
Los consumidores se han vuelto mucho más selectivos en cuanto a las aplicaciones que utilizan: buscan la «experiencia total” de la aplicación, es decir, un servicio digital confiable y de alto rendimiento que sea sencillo, seguro, útil y divertido de usar, que se adapte a sus necesidades individuales y añada un valor real a sus vidas.
El 72% dicen estar agradecidos con las marcas que hayan invertido en mejoras digitales durante la pandemia para poder acceder a los servicios que les gustan y el 67% dicen sentirse ahora más fieles a aquellas marcas que hicieron un esfuerzo adicional para ofrecer aplicaciones de alta calidad.
Por lo tanto, es evidente que existe una oportunidad para que las marcas que pueden ofrecer experiencias digitales innovadoras desarrollen relaciones más profundas y duraderas con los clientes.
2. Los clientes se sienten ofendidos cuando encuentran una mala experiencia digital y se alejan para siempre
Aunque la gente depende mucho de las aplicaciones en diferentes aspectos de su vida, ya no está dispuesta a tolerar malas experiencias digitales. El 61% de las personas afirma que sus expectativas sobre los servicios digitales han cambiado y que ya no soportarán un mal rendimiento.
Los consumidores ya no esperan a que un problema en un servicio digital sea arreglado. Simplemente borran la aplicación y cambian a otra. También es mucho más probable que compartan sus experiencias negativas con otras personas. El 68% de los encuestados piensa que las marcas que ofrecen una mala experiencia digital son “irrespetuosas”.
3. ¿Quién es el responsable por las fallas en las aplicaciones?
La gente culpa automáticamente al propietario de la aplicación cuando no obtiene la calidad de experiencia que espera.
En algunos casos, puede que ciertas fallas tengan un responsable directo, como cuando los consumidores experimentan una carga lenta de las páginas, tiempos de respuesta deficientes, inactividad o fallos de seguridad, todos estos factores controlados por el propietario de la aplicación. Pero incluso cuando la experiencia digital se ve afectada por factores externos a la aplicación como una mala conectividad a Internet, problemas con la red móvil 4G/5G, lentitud con los métodos de pago o problemas técnicos con plug-ins de terceros, los consumidores siguen culpando al propietario de la aplicación.
No les interesa la causa del problema; el 72% de las personas cree que siempre es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio digital o la aplicación funcionen perfectamente.
Además, el 57% de los consumidores afirma que las marcas solo tienen una oportunidad para impresionarlos y si sus aplicaciones no ofrecen la experiencia adecuada, simplemente no volverán a utilizarlas.
Esta es la cuerda floja en la que se mueven ahora los propietarios y desarrolladores de aplicaciones. Aquellos que sean capaces de ofrecer experiencias digitales impecables y sin fricciones, que mejoren las vidas de las personas, están llamados a desarrollar relaciones más profundas y duraderas con los consumidores. Pero si las marcas cometen un error, se arriesgan a que más de la mitad de sus clientes se vayan, posiblemente para siempre.
Los propietarios de las aplicaciones y las marcas deben aplicar full stack observability para ofrecer una «experiencia total» de usuario
Estos nuevos comportamientos de los consumidores añaden una presión aún mayor a los departamentos de TI, que deben asegurarse de ser capaces de ofrecer experiencias digitales impecables en todo momento.
Para lograrlo, necesitan una visibilidad total del rendimiento del stack tecnológico, también llamado stack de soluciones o ecosistema de datos, una lista de todos los servicios tecnológicos utilizados para construir y ejecutar una sola aplicación, y que va desde las aplicaciones orientadas al cliente hasta la infraestructura principal. Y ahí es donde cobra relevancia el concepto de full-stack observability o la captura de métricas, eventos, registros y datos de rastreo del software que se ponen a disposición de los equipos con el fin de garantizar mejor rendimiento y respuestas eficaces a problemas antes de que afecten al usuario final.
Al conectar este método de “observabilidad” con las métricas del negocio en tiempo real, los desarrolladores pueden tener claridad para escoger los problemas que realmente tienen el mayor impacto en sus clientes, logrando así poner los datos al servicio de sus objetivos de negocio.
El comportamiento del consumidor ha cambiado fundamentalmente en los últimos dos años y las marcas deben reaccionar con agilidad y determinación. No pueden permitirse el lujo de correr riesgos cuando se trata de ofrecer experiencias digitales perfectas.
Las aplicaciones ya no son una extensión de la marca ni un canal adicional para atraer a los clientes. Hoy en día, las aplicaciones son el negocio.