Por: Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar Colombia.
Viajar es una experiencia enriquecedora que brinda momentos de alegría y descanso, pero también puede convertirse en una tarea abrumadora, especialmente para quien la planea. Elegir el destino, organizar las actividades, decidir el alojamiento y prever detalles de última hora requiere tiempo y disposición.
Hoy, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), gran parte de esa complejidad se ha reducido a soluciones en cuestión de minutos. La IA ha llegado al sector turístico para transformar la experiencia del viajero, simplificar procesos y mejorar cada etapa del viaje.
Desde mi rol como Country Manager de Despegar en Colombia, he sido testigo de una revolución tecnológica que día a día transforma el turismo. Las empresas turísticas están adoptando sistemas de aprendizaje automático para personalizar la atención, automatizar tareas y optimizar la experiencia de principio a fin.
Un ejemplo claro es “Candelaria”, el chatbot de la Oficina de Turismo de Bogotá, que brinda asistencia a los turistas a cualquier hora del día, ofreciendo soluciones detalladas en cuestión de minutos. Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del grupo Covisian, describió recientemente cómo en el pasado los operadores turísticos tardaban más de 48 horas en analizar solicitudes para generar itinerarios especializados. Hoy, ese tiempo se reduce con ayuda de la IA.
Conversaciones que transforman la experiencia del viajero
En Despegar hemos evidenciado un creciente interés por el uso de la inteligencia artificial dentro de la experiencia de viaje. Un claro ejemplo de este auge es SOFIA, nuestra asistente de viajes con IA generativa, que cumple un año desde su lanzamiento. Actualmente, SOFIA gestiona más de 300.000 conversaciones mensuales, convirtiéndose en un canal clave para miles de viajeros que buscan inmediatez y eficiencia al planear sus viajes.
Más allá de las cifras, lo que marca la diferencia es su evolución. La clave del éxito de SOFIA no radica solo en su capacidad de respuesta, sino en la combinación de inteligencia artificial con la intervención de expertos en tiempo real. Gracias a este enfoque híbrido, su desempeño ha mejorado 2.5 veces, evidenciando el potencial que tiene está tecnología tanto para los viajeros como para las empresas.
Optimización de la atención al cliente
La atención durante y después de la compra es determinante para la percepción del servicio turístico. Cambios de itinerario, problemas con reservas o reprogramaciones son situaciones comunes que impactan directamente la experiencia del viajero.
Aquí, la IA se ha convertido en un aliado estratégico. Funcionalidades como el check-in automático, la reprogramación de vuelos y la personalización de ofertas basadas en el historial del usuario no solo mejoran la atención, sino que incrementan la fidelización. En nuestro caso, 8 de cada 10 usuarios que interactúan con SOFIA no requieren asistencia adicional, lo que demuestra el valor de estas herramientas para usuarios cada vez más digitales y permite que los asesores del call center enfoquen su atención en casos más complejos, elevando la calidad del servicio. Creemos que la tecnología detrás de SOFIA puede ayudar a otras empresas y por eso estamos trabajando para ofrecerla como servicio.
La oportunidad de un turismo más conectado e inteligente
La inteligencia artificial no solo ha optimizado la atención al cliente, también tiene el potencial de transformar la gestión de destinos turísticos. Según el Observatorio de la Inteligencia Artificial en Colombia, esta tecnología podría utilizarse para analizar patrones de comportamiento, aplicar realidad aumentada en experiencias culturales o evaluar en tiempo real las opiniones de los turistas. Esto abre la puerta a estrategias de promoción más sostenibles y centradas en las necesidades reales del visitante. Este enfoque es clave para Colombia, un país con un enorme potencial turístico, pero que aún enfrenta desafíos en la integración de la tecnología en todos los espacios donde convergen los viajeros.
La tecnología, bien aplicada, es una aliada poderosa para potenciar el desarrollo económico del país, elevar la competitividad del sector y enriquecer las experiencias de viaje. La calidez y atención humana siguen siendo esenciales para crear experiencias memorables. La clave está en equilibrar la automatización con el trato personal para mantener la esencia misma de viajar.
Si Colombia sigue apostando por un turismo inteligente, avanzaremos hacia un modelo más eficiente, resiliente y alineado con las expectativas del viajero moderno. En la era digital, el turismo se transforma no solo con datos, sino con propósito, ofreciendo a los viajeros una experiencia más completa y significativa.