Por: Simon Harrison, vicepresidente senior y CMO, Avaya
Avaya se caracteriza por las experiencias que crea. Conecta personas y cosas para ofrecer experiencias más envolventes, productivas y memorables. Cuando digo memorable, me refiero a vivir buenas experiencias, por supuesto. Entonces, al ofrecer la tecnología que permite el esfuerzo discrecional y mejores resultados, podemos asegurarnos de brindar experiencias que realmente importan a las personas y Avaya lo hace a una escala significativa. Ayuda a millones de empleados del Centro de Contacto a resolver los problemas de los clientes e impulsar sus ambiciones todos los días. También garantiza que millones de empleados puedan conectarse y ser productivos desde cualquier parte del mundo.
Solía ser un analista de Gartner, mi área de cobertura incluía el Centro de Contacto, Comunicaciones Unificadas, aplicaciones CRM y la gestión del compromiso de la fuerza laboral; de hecho, todo lo que tiene que ver con soluciones para el futuro de la experiencia del cliente en el próximo lugar de trabajo digital. Dirigí algunos Cuadrantes Mágicos y ayudé a las empresas a alcanzar sus ambiciones y resolver problemas de forma natural, pero hay más detrás de lo me llevó a decidir que quería ser parte de Avaya.
Tuve una función especial. Trabajé en todas las iniciativas del equipo de aplicaciones, incluidos ERP, comercio digital, lugar de trabajo digital, tecnología de ventas y mercadotecnia de cadena de bloques, y mucho más para analizar la investigación a través de una lente más conectada, y me di cuenta de algo realmente importante. Vivimos en un mundo en el que los directores ejecutivos, de tecnología y sistemas de la información, intentan resolver problemas y alcanzar las ambiciones con una gran variedad de plataformas, ecosistemas y aplicaciones.
Están intentando organizar una sinfonía de tecnologías basadas en APIs, servicios en la Nube alojados y basados en SaaS, desarrollo interno, marcos de código abierto, aplicaciones empaquetadas y dispositivos IoT, para ofrecer el futuro de su estrategia de aplicaciones que incluye la nueva era de la experiencia del cliente y del empleado; y esto no va a cambiar. Cada vez más empresas dependen de sus aliados tecnológicos, lo cual puede resultar útil, pero no solo reemplazando un producto del Centro de Contacto por otro, sino al resolver realmente las ambiciones generales y particulares y los desafíos de las organizaciones del mundo real.
Esta es la verdadera razón por la que Avaya es tan diferente; creo que ocupa una posición única para lograr una gran diferencia en toda la organización. Estamos en un mundo no solo de experiencias en evolución, sino también de clientes en evolución. El cliente ordinario quiere estar conectado, pero no solo eso, sino que se le trate por igual y que se le atienda de manera única; espera lo habitual y a la vez ser sorprendido y desea acceso completo a las características y beneficios, pero queremos que sea sin esfuerzo.
Garantizar el cumplimiento con las ambiciones de la experiencia del cliente será más difícil que nunca, pero sin esfuerzo. Ese concepto ‘sin esfuerzo’ es realmente clave porque deleitar a los clientes simplemente no es rentable, es caro. Si deleitamos a un cliente, eso se convierte en el nuevo nivel de expectativa. Básicamente, es una búsqueda sin fin y no retendremos a los clientes en función de algo que esperan que se convierta en la norma. Ahora, si facilitamos las cosas, ellos comprarán productos más caros y hasta se convertirán en embajadores de la marca.