Se ha denominado a la combinación de lo virtual y lo físico un modelo Phygital. A pesar de la fuerza de la digitalización la popularidad de las tiendas físicas y de la experiencia presencial parece no desaparecer, al contrario, se ajusta a un sistema hibrido.
Al conocer el impacto de fusionar las ventajas y beneficios que ofrece la experiencia digital y la experiencia física, Infobip junto a IDC realizó el estudio “Impactos tecnológicos en el minorista”, en el cual se exploran las diferentes dinámicas y transformaciones de consumo.
Estudio que permitió conocer cómo las empresas y los comerciantes se han visto en la obligación de enfrentar diversos desafíos al momento de tener que apresurar sus transformaciones digitales, para así suplir las demandas actuales de los consumidores y ofrecerles experiencias virtuales verdaderamente satisfactorias.
Phygital: se viene con toda para el universo del retail
En el estudio se evidencia que en muy poco tiempo los espacios comerciales físicos se transformarán paulatinamente en centros de experiencia, en donde cada acción (de personas, empleados y productos) dejará una huella digital que podrá ser rastreada e interpretada por la tienda para mejorar la experiencia de consumidor en cualquier canal, ya sea físico o digital.
Al hacer de las tiendas centros de experiencia se iría más allá de simplemente disponer productos en góndolas para luego venderlos a través de cajeros, las empresas y comerciantes con este modelo podrán monitorear los comportamientos de las personas (incluso cuando estas no están haciendo uso de sus smartphones o de sus laptops para realizar sus compras) y así ofrecer experiencias físicas y digitales mucho más personalizadas y ajustadas a sus gustos, expectativas y necesidades.
Lo anteriormente mencionado nos permite ver los cambios que han venido teniendo los canales digitales vs. canales físicos antes de la pandemia y desde luego, como está avanzando después de ella en Latinoamérica:
| Porcentaje de las compras en tiendas físicas antes del 2022 | Porcentaje de las compras digitales con el distanciamiento social | ¿Qué pasó con las compras en tiendas físicas? |
| Las compras del retail latinoamericano implicaban únicamente un 38%. | Este tipo de compras digitales pasaron a ocupar un 73% de las compras totales. | Pasaron de tener un 62% a disminuir en un 27% durante las cuarentenas a las que condujo el COVID-19. |
“Al fusionar lo digital y lo físico, los clientes podrán gozar de los beneficios que ambos tipos de experiencias ponen sobre la mesa. Así las cosas, al margen de un modelo Phygital, los consumidores podrán tener un recorrido de compras que verdaderamente empiece y termine dónde, cuándo y cómo ellos quieren” explica Pilar Castellanos, directora regional de Ventas de Infobip en North Latam.
Un ejemplo de esto es Oracle, empresa de tecnología que hizo el lanzamiento de su Tienda Concepto, un lugar donde aquellas innovaciones de las que se habla hace años se vuelven realidad. Esta propuesta combina phygital, omnicanalidad, fluidez en la ejecución de negocio y un ecosistema de socios estratégicos. En ésta, los clientes encuentran buenas prácticas del mercado, aplicadas a la realidad del retail, este espacio se creó para demostrar todo el potencial de las soluciones de la empresa y las de su ecosistema trabajando, queriendo de esta manera seguir agradando al consumidor, generando más y nuevas oportunidades de negocios.
En Colombia el 21% de los consumidores hace más compras por internet que antes de la pandemia y el 44% destaca que la experiencia de compra ‘online’ es muy satisfactoria en términos de rapidez, facilidad y navegabilidad. Un ejemplo claro fue el día sin IVA que generó cerca de 523.000 millones de pesos en cuanto a transacciones realizadas a través de plataformas digitales, información de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico (CCE).
Según el informe de Infobip e IDC se estima que hasta el 82% de los latinoamericanos hoy compra en línea, de los cuales el 66% lo hace a través de sus teléfonos inteligentes.
Para ampliar un poco más el tema se debe hacer un análisis de los nuevos canales de ventas antes y después de la pandemia en Latinoamérica:
| Antes de la pandemia | |||||||
| Modo presencial | Sitio de la tienda (comercio electrónico) | Sitio de compra virtuales (marketplaces) | Redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram, etc.) | Aplicativos específicos de tiendas o de compras virtuales | |||
| 48% | 22% | 10% | 10% | 9% | |||
| Post pandemia | |||||||
| 41%. | 27%. | 12%. | 10%. | 10%. | |||
Las empresas al hacer de las tiendas centros de experiencia que vayan más allá de tener productos y vender, podrán monitorear los comportamientos de las personas, así ofrecerles experiencias físicas y digitales mucho más personalizadas y ajustadas a sus gustos, expectativas y necesidades. ¿El resultado? mayor satisfacción y mayor lealtad por parte de los clientes hacia sus marcas.