De acuerdo con un estudio de Tigo, las interacciones de los usuarios con los chatbots aumentaron un 380% entre febrero y junio de 2020.
Las interacciones de los usuarios con el chatbot de Tigo pasaron de 49.692 en febrero a 238.644 en junio.
Según las proyecciones de los expertos, el uso de robots capaces de ayudar a gestionar tareas a los usuarios seguirá en aumento en los próximos meses.
La contingencia por la pandemia trajo cambios estructurales en la forma en que los consumidores se relacionan con las empresas grandes, pequeñas y medianas. El aislamiento social obligó la aceleración de la transformación digital al interior de los emprendimientos. Y el incremento en el uso de los chatbots (que son tecnologías que permiten que los usuarios puedan tener conversaciones desde aplicaciones como WhatsApp o Messenger y resolver dudas o hacer transacciones) son un buen ejemplo de esta nueva realidad.
Tigo desarrolló un análisis que le pone cifras a esta tendencia. De acuerdo con el estudio, las interacciones de los usuarios con el chatbot de Tigo aumentaron un 380%, entre febrero y junio de 2020, tiempo en el que se han normalizado los períodos de aislamiento social preventivo.
Según el diagnóstico de Tigo, mientras que en febrero se completaron 49.692 conversaciones entre los usuarios y el chatbot, en junio se lograron 238.644 diálogos. Las consultas frecuentes de los clientes fueron para la activación de nuevos planes, reportes de servicio y pagos de las facturas.
José Mantilla, vicepresidente Digital de Tigo, explica que, “el aumento de las interacciones entre los clientes y el chatbot tiene que ver con dos factores fundamentales: el tiempo que se ahorran los usuarios, si se compara con otros canales y la capacidad que tiene la herramienta para mejorar la calidad de sus soluciones”.
Lo ocurrido con este canal digital de Tigo responde a una tendencia mundial. Según NDS Cognitive Labs, empresa especializada en la implementación de tecnología cognitiva, el uso de chatbots en la industria bancaria ha registrado entre un 500% y un 600% de incremento durante los meses en que la sociedad mexicana ha permanecido en aislamiento.
De acuerdo con la consultora Statista, la industria de los chatbots pasará de valer 190 millones de dólares en 2016 a 1.250 millones de dólares para 2025. “Para empresas de servicios como Tigo esta herramienta es importante porque reduce las tareas operativas y nos permite tener colaboradores enfocados en los valores agregados para nuestro negocio”, señala José Mantilla.
El análisis de Tigo determinó que una de las claves del éxito de su chatbot tiene que ver con el uso de la interfaz de Facebook para dar respuesta a las consultas de los usuarios. “Buena parte de nuestros usuarios tiene cuenta en Facebook, por esto utilizamos esta plataforma que es mucho más cercana y expedita de cara a nuestros consumidores”, aseguró Mantilla.
El otro factor que fue destacado en el análisis de Tigo tiene que ver con el porcentaje de éxito que tienen las interacciones entre el chatbot y los usuarios. “Una vez que el usuario resuelve su consulta o completa su transacción por uno de nuestros canales digitales, no vuelve atrás. De ahí en más, usualmente, siempre utiliza estas plataformas para interactuar con nosotros”, concluye Jose Mantilla.
Dos datos finales
El análisis de las plataformas digitales de Tigo entregó tres datos relevantes:
1. El top 3 de transacciones completadas en los canales digitales de Tigo en el primer semestre fueron:
• Consulta de saldo: 2%
• Agendamiento Soporte: 5%
• Pagos Digitales: 18%
2. En promedio los usuarios se demoran 3 minutos en completar las transacciones en los canales digitales de Tigo