Con el propósito de actualizar sobre los nuevos retos que enfrentan los mayordomos hoy en el mercado internacional de los mejores hoteles de lujo, Sofitel Legend Santa Clara invitó a Amer Vargas, presidente del International Institute of Modern Butlers, quien personalmente capacitó al equipo de mayordomos para mantener los estándares de calidad y servicio personalizado.
De acuerdo al señor Vargas, “los desafíos son diferentes que en el pasado. Las exigencias de los huéspedes son mayores y las expectativas más altas, y algunas veces, con solicitudes que están fuera de nuestro alcance, por lo que hoy tenemos que tener la capacidad de anticipar estas situaciones, con el fin de responder de manera más adecuada para que los huéspedes se sientan cómodos, así no puedan obtener algunos servicios”.
Desde el año 2012, cuando el hotel inició con el equipo de mayordomos paralelo al lanzamiento de Legend, se viene realizando talleres periódicos cada dos años contando con empresas consultoras de alto nivel como el Institute of Modern Butlers, con un personal dispuesto a viajar por todo el mundo para mostrar a más de 400 mayordomos lo más actual de esta profesión, que continúa siendo un diferencial de lujo en los hoteles.
Según Nicolás Pesty, Gerente General “para el hotel, el equipo de mayordomos nos ha permitido entregar a nuestros huéspedes el máximo servicio personalizado que hace del lujo una experiencia única, un momento inolvidable en nuestra propiedad, logrando un diferencial en el mercado que ha marcado una pauta importante en nuestros estándares de calidad para Cartagena y el país”.
Para la capacitación de este año, los mayordomos se concentraron en aprender a leer y entender a todo tipo de huésped y, así determinar las distintas maneras de actuar tanto con clientes agradables como con los que a veces no lo son. A través de ejercicios técnicos se afinaron detalles en servicios como empacar, desempacar, ayudar con corbatas y corbatines, gestionar ropa, etc.
Asimismo, el equipo de mayordomos del hotel ya viene trabajando en otras tareas como alimentos y bebidas, inspección de la habitación y aportar detalles de personalización, gestionar artículos de lavandería, planchado de urgencia, supervisión de cortesías, reservaciones, comunicación directa-indirecta con el huésped, prácticas de orientación del hotel y de la habitación con inclusión de upselling y comunicación positiva, que, además hacen que los mayordomos del Sofitel Legend Santa Clara resalten más el lujo de la propiedad y sobre todo, el excelente servicio que proveen.
Aunque no es fácil determinar el grado de actualización y capacitación que mantienen cada país con los profesionales mayordomos, en especial en Latinoamérica; si podemos precisar que el International Institute of Modern Butlers trabaja de forma recurrente en muchos países, como Colombia, México, República Dominicana y Cuba, mercados con un turismo de lujo con años de implementación y en constante desarrollo”. Comentó Vargas.
El protagonismo creciente del mayordomo
Los mayordomos se preparan con anticipación a la llegada del huésped, recopilación de los «deseos» o «necesidades» del huésped. Una vez se conocen los requerimientos, se coordina todo para que a su llegada encuentre reservas de restaurante, pedidos especiales y demás servicios listos. El mayordomo personalmente recibe al huésped desde el aeropuerto o en el Hotel y lo acompaña a su habitación y está atento a lo que la persona pudiese necesitar, desear o anhelar.
En cuento al crecimiento exponencial a nivel internacional de la profesión Amer Vargas dice que “esto se debe primordialmente a dos factores: el primero, el aumento a nivel mundial de personas con un nivel adquisitivo alto, que aprecian su tiempo y aprenden a delegar y confiar en otras personas; y segundo, el valor que aportan los mayordomos a las estadías de los huéspedes en cuanto a personalización del servicio y reconocimiento, creando momentos memorables. Esto es tanto así que hay huéspedes que regresan al hotel por el gran «match» emocional que llegan a generar con los mayordomos y otros miembros de staff.
El papel clave del mayordomo que tiene como función principal cumplir los diferentes deseos y necesidades de las personas a través de la personalización del servicio para maximizar la experiencia del huésped.
Entre las habilidades de los mayordomos está su conocimiento en varios campos como herramienta fundamental para llegar a la excelencia. En paralelo, es cómo manejar una casa: cocina, ropa, mesa, vinos, empacar y desempacar, literatura, música, idiomas, turismo, sitios de interés, etc., además de saber entender a las personas que van a atender, en especial, aquellos con un estilo de vida activo y así lograr una comunicación con ellos de una manera eficiente.
Otra de las habilidades que debe tener el mayordomo es poder identificar los momentos en que debe ser invisible y discreto. Es una cuestiona de actitud personal si uno está preparado para satisfacer los deseos puede ser un buen mayordomo al final lo que cuenta es la actitud de cómo encarar el servicio y servir a la persona que tenemos al frente de nosotros.
Es una profesión en la cual se concentra la fuerza del individuo. El servicio es la manera que tienen para crear momentos memorables para los huéspedes y fidelizarlos en el mundo hotelero.