“Más de la mitad de las organizaciones medianas y grandes de América Latina están invirtiendo en nuevas tecnologías para incrementar la productividad de sus colaboradores”: IDC.
Importantes empresas latinoamericanas de industrias como BPOs, Entretenimiento, Hospitalidad y Retail coinciden en la implementación de estrategias de Transformación Digital para generar las mejores experiencias tanto a sus clientes como al interior sus organizaciones.
En el marco del Avaya Engage Latinoamérica 2021, evento liderado por Avaya, se realizó un panel de CIOs de destacadas empresas de Colombia, Argentina y México pertenecientes a diferentes industrias, moderado por la firma de analistas IDC América Latina, quienes compartieron sus estrategias y prioridades tecnológicas para aumentar la productividad de sus organizaciones y brindar las mejores experiencias a sus clientes y colaboradores en un entorno post pandemia.
Diego Anesini, director de investigación de IDC América Latina, inició el diálogo compartiendo hallazgos de la Firma al respecto y destacó que el 58 por ciento de las organizaciones medianas y grandes invierten en tecnología para incrementar la productividad de sus colaboradores. Asimismo, que cerca del 30 por ciento está lanzando o mejorando sus productos y servicios, así como mejorando la mezcla de productos y servicios físicos y digitales orientados a la experiencia del cliente.
Por otro lado, se detectaron tres grandes áreas en las que hoy las organizaciones están invirtiendo: Seguridad, donde más del 60 por ciento de las organizaciones la coloca en primer lugar de sus prioridades tecnológicas, seguidas por tecnologías relacionadas con la inteligencia, tales como Big Data, Analytics, Inteligencia Artificial, Business Intelligence y Machine Learning, elegidas como prioridad por más del 40 por ciento de las organizaciones. La tercera área tecnológica, elegida por entre el 30 y el 35 por ciento de las organizaciones tiene que ver con la modernización de la infraestructura y de las aplicaciones, así como la Nube; todo ello para optimizar las experiencias de sus clientes y también de sus colaboradores para justamente lograr avanzar en su proceso de transformación.
Lo que Opinan los CTOs de Empresas Líderes en Latinoamérica
Fernando Velázquez Salgado, CTO, Transformación Tecnológica y Director de Información de Walmart México compartió que en las industrias en general, están viviendo cuatro momentos tecnológicos clave: el primero se refiere a la creación de un ecosistema en el cual no solamente resida una infraestructura específica en algún lugar o a una vertical de industria y tampoco que sea un elemento Cloud el único, sino diversos factores que los impulse hacia la creación de valor para sus clientes.
El segundo punto es la optimización de la infraestructura ya que los ciclos de vida son muy cortos y, dada su evolución, es necesario protegerla por temas de vulnerabilidad, eficiencia, productividad tanto al interior de cada empresa, como hacia el cliente.
El tercer elemento se refiere a estrategia basada en datos. Anteriormente, cualquier solución tenía una interacción vaga entre los demás sistemas; hoy, implementar una red propia, una Nube privada o conectar diferentes plataformas son conducidas a través de una convergencia que no solamente reside en un centro de datos, sino que todo debe de estar integrado, armado y que, inclusive, se hablen entre ellas. Por último, es indispensable considerar qué están haciendo las demás industrias y cómo contribuyen no solamente para competir sino para impulsar el valor hacia los productos y servicios propios, y por ende, hacia los clientes.
Fernando Benítez, CIO de Palace Resorts en México, además de coincidir con las tendencias de IDC, afirmó que en el caso específico de la industria de la hospitalidad, sí puede existir el turismo virtual, pero el turismo tiene que ser físico e implica que los hoteles se deben de esforzar por ser el paraíso en limpieza, higiene y en todo lo que necesite un huésped para que se sienta seguro al salir de su casa, viajar y llegar a un lugar donde va a pasar sus vacaciones después de más de un año de confinamiento.
Por lo tanto, la apuesta a la Transformación Digital en los próximos años es hacia la renovación completa de todos sus aplicativos, contemplando temas que van desde ventas a huéspedes, grupos, bodas, agencias de viajes y todos los canales por donde se realice, hasta que una vez que el huésped llegue al hotel que toda su experiencia digital se realice a través del hotel digital, empresas relacionadas y hasta aplicaciones para colaboradores.
John Santafé Correa, CIO de Outsourcing S.A.S. BIC declaró que, desde su industria en el sector de los BPOs, la pandemia aceleró sus planes de Transformación Digital ya que actualmente el 90 por ciento de sus más de siete mil colaboradores están trabajando de manera remota, lo que les ha hecho trabajar fuertemente en temas de seguridad y en garantizar el control de acceso y el uso de aplicaciones, así como minimizar el riesgo de ciberataques.
Asimismo, se han enfocado en fortalecer su infraestructura para garantizar la disponibilidad y continuidad del negocio. Finalmente, han acelerado la integración de herramientas o soluciones como Big Data y Machine Learning para extraer valor de las conversaciones que se están generando con sus clientes a través de los diferentes canales para asegurar una mejor experiencia del mismo cliente.
Alejandro Chao, Director Ejecutivo de Plataformas de TI e Infraestructura en DIRECTV Latin America, comentó que la digitalización en DIRECTV, también acelerada por la pandemia, se está dando en dos grandes vertientes: una del lado de los suscriptores con herramientas para facilitar las interacciones a través de distintos canales, y la segunda hacia el interior de la organización, simplificando y agilizando los procesos internos.
“Actualmente, los clientes y empleados esperan y exigen experiencias, productos y servicios de forma cada vez más personalizados por lo que requieren de una capacidad de respuesta inmediata para abordar estas necesidades. En Avaya lo sabemos y estamos reinventando las comunicaciones digitales con la innovación que define el futuro del trabajo y la experiencia del cliente”, concluye Gaston Tanoira, director de Tecnología de Avaya Latinoamérica.