Después de un año de muchos retos, las marcas de retail están haciendo frente a nuevas realidades que ya marcan el 2021 para el sector. Nuevos hábitos, como comprar en línea, y utilizar y combinar múltiples canales de consumo como WhatsApp Business, redes sociales, páginas web y otros, pasaron de ser la respuesta a las necesidades del confinamiento, a constituirse en la nueva realidad del sector.
Para impulsar las buenas prácticas y aprendizajes sobre la nueva experiencia de los clientes, Infobip creó una guía donde comparte información proporcionada por profesionales del retail de CX Network como ejecutivos de alto nivel, vicepresidentes, directores, jefes de departamento y presidentes. Según el reporte, que hace énfasis en la importancia de las estrategias de comunicación omnicanal para estar presentes en los distintos momentos y caminos del cliente, estas son algunas de las nuevas tendencias que marcan la pauta en el sector:
1. La era del autoservicio
El cliente quiere una atención más eficiente sin importar el canal. Por eso, con la implementación de estrategias y soluciones de autoservicio adecuadas, las marcas pueden reducir tanto las interacciones en vivo como los costos, y aun así mejorar la experiencia de sus consumidores. Aquí encontramos la implementación de nuevas formas de ayudar a los clientes a responder sus propias preguntas que incluyen desde asistentes digitales (chatbots y voicebots), hasta páginas web dedicadas a preguntas frecuentes, o quioscos digitales de asesoría. La construcción de una estrategia de comunicación omnicanal eficaz y optimizada requiere una comprensión completa de los recorridos actuales de los clientes de extremo a extremo. La clave es la experiencia en diseño basado en datos.
2. Chatbots intuitivos e inteligencia artificial
En el último año los contact centers del mundo han visto un incremento histórico en la cantidad de solicitudes que reciben. En Colombia, los servicios de BPO en el país generaron 20.000 nuevos empleos, y se convirtieron, según información del DANE, en uno de los pocos negocios que pudo crecer en medio de la pandemia.
De acuerdo con Noel Lavery, Director de Ventas, Infobip, en esta nueva etapa se irá un paso más allá, y se verá en el sector del retail una mayor adopción de la tecnología para estos canales. El soporte personalizado se puede automatizar a través de chatbots intuitivos que pueden escalar sin problemas a agentes en vivo si es necesario, mejorando la experiencia del servicio y optimizando los recursos.
3. No perder de vista la experiencia del empleado
La buena experiencia del empleado repercute directamente en aquella del cliente. Los expertos encuestados destacaron que el personal de primera línea es una de las bases para que un comercio minorista sea exitoso o no. De hecho, la interacción con el personal de ventas es considerada por muchos clientes como el elemento más importante de su experiencia de compra bien sea de forma digital o presencial.
Una buena táctica es conversar con los agentes de los centros de contacto y preguntar cuáles son esas grandes consultas y retos que están teniendo los clientes, por ejemplo, ¿sienten que deben repetir la información de lo que necesitan y no hay un historial de sus peticiones? ¿que deben comunicarse por canales que no son de su preferencia? ¿o que no encuentran fácilmente las respuestas a sus preguntas?
Y, al personal en tienda preguntarle qué tendencias están viendo cuando los clientes visitan, cómo están haciendo sus recorridos, qué les preocupa más en la interacción. Las tiendas físicas son también parte del ecosistema omnicanal.
A medida que las tiendas comienzan a reabrir y a rediseñar los espacios de interacción física para cumplir con los protocolos de bioseguridad, los empleados deben sentirse valorados, informados y apoyados porque eso será lo que transmitirán a sus visitantes en un momento en que ninguna marca puede permitirse perder a un cliente.
La industria se está transformando y es necesario que sus actores realicen los cambios adecuados para poderse adaptar al futuro, estas tres tendencias son sin duda el primer paso.