Por: Sergio Prada, Director de Ventas de Infobip
Con la llegada del aislamiento obligatorio el proceso de digitalización en la industria financiera se aceleró y llevó a los usuarios a operar sobre todo en la banca móvil, más que en las sucursales físicas. Las entidades bancarias se enfrentan hoy al enorme desafío de rediseñar o fortalecer su estrategia de atención al cliente para responder a estos nuevos hábitos de consumo.
Según un estudio de Accenture, el 78%, de los consumidores financieros encuestados, está dispuesto a compartir sus datos personales con los bancos, pero el 66% quiere a cambio servicios más rápidos y fáciles. Debido al incremento significativo en la cantidad de llamadas por consultas, reclamos y soporte, los servicios de Call Center para realizar trámites bancarios, ya no son suficientes. Para mejorar su atención, es clave que los bancos puedan gestionar de forma eficiente e integrada otros canales electrónicos. Existen dos factores que definen la experiencia digital del cliente en estos momentos.
1. Enfoque omnicanal que permita a los clientes interacturar por su canal preferido y ser atendidos de forma personalizada y estar disponible sin importar el día o la hora. SMS, chatbots, chatapps, redes sociales y la atención telefónica deberían poder comunicarse entre sí. Si esto no ocurre, los usuarios se frustran, los agentes duplican su trabajo, y el resultado es una mala experiencia para todos.
Imaginen por ejemplo a una persona que quiere reclamar el cobro de una comisión sin explicación en su resumen de tarjeta de crédito. Consulta primero en la web del banco con un chatbot, lo derivan a un correo electrónico, y al no poder resolver el reclamo, tiene que esperar su turno en el call center para llegar a hablar con un agente. En cada caso, tendría que explicar su problema de cero, perdiendo en el camino tiempo y paciencia.
En definitiva, la oportunidad está en encontrar el canal adecuado para fidelizar a los clientes poniendo el foco en la mensajería conversacional. Esto implica escucharlos más y comprender sus prioridades, en un momento donde mostrar empatía y generar confianza son las características más valoradas.
2. Servicio personalizado y la capacidad de interactuar por el canal de preferencia. De hecho, el 70% de los clientes afirma que la interacción contextualizada basada en comunicaciones anteriores con la marca son muy importantes para sentirse entendidos y respetados. Si bien los servicios financieros digitales están al alcance de todos, cada generación tiene sus particularidades a la hora de usarlos. Mientras que las ‘apps’ de banca móvil se ganaron a los ‘centennials’, las redes sociales influyen a los “millenials”, la generación X confía en el homebanking, y los ‘baby boomers’ prefieren llamar por teléfono o darse una vuelta por la sucursal.
Cuando la única certeza es el cambio permanente de las reglas del juego, la inteligencia del sector financiero estará en redefinir la relación que quiere construir con sus clientes. Aquellos que sepan utilizar la tecnología disponible para personalizar la atención a los usuarios y brindar una experiencia fácil y segura, tendrán una ventaja competitiva que los diferencie en la “próxima normalidad”.