La implementación responsable de chatbots con IA en los canales de atención públicos permitiría avanzar hacia un gobierno más eficiente, transparente y centrado en el ciudadano.
Mejorar la atención al ciudadano en los canales de atención al público sigue siendo una de las constantes en las entidades. El más reciente informe mensual de Medición de Satisfacción de la Ciudadanía para febrero de 2024 reveló cifras significativas sobre la percepción ciudadana del servicio público.
La satisfacción del ciudadano bajó en 2024
Durante el año 2023, la satisfacción con la calidad del servicio experimentó una ligera disminución del 3,06% en comparación con el año anterior. Este análisis se basa en un total de 475 encuestas realizadas, marcando un incremento del 21,17% en la tasa de respuesta respecto al año anterior, donde se realizaron 392 encuestas. Estos resultados reflejan la importancia de las opiniones ciudadanas, con un impresionante 93,74% de satisfacción general durante el período.
La personalización, rapidez y precisión de la información es una demanda del usuario que solo la tecnología con IA está pudiendo suplir, optimizando además la atención brindada. Es un futuro posible, según lo explica Jesús Rodríguez, Ejecutivo Senior de Crecimiento de Clientes para Infobip, una compañía de implementación de estos servicios de comunicación omnicanal con IA.
«Con tecnologías como la inteligencia artificial, los gobiernos pueden crear experiencias personalizadas y basadas en datos, promoviendo una interacción más sólida y confiable entre el gobierno y sus ciudadanos.», señala el experto de la compañía tecnológica.
Chatbots con IA, el siguiente paso para ciudadanos y entidades públicas
La tecnología aplicada a los canales de atención públicos garantiza una disponibilidad de 24 horas, durante los siete días de la semana, con un nivel de calidad, rapidez y precisión de la información constante, así como una capacidad de personalización en la interacción, gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP) y al soporte multilingüe que detecta preferencias de idioma y se adaptan rápidamente para la interacción.
De cara a los beneficios de las entidades públicas, los chatbots con IA no solo aumentan la satisfacción ciudadana, sino que también reducen la carga de trabajo de los agentes y los puntos de fricción, aumenta la eficiencia y productividad, ahorra tiempo y reduce costos.
Responsabilidades de la implementación de chatbots con IA
«El futuro de la interacción ciudadana depende de la adopción responsable de estas herramientas», señala Jesús Rodríguez. «Es fundamental que los proveedores y los gobiernos implementen medidas sólidas de seguridad de datos, como la encriptación de vanguardia y auditorías de seguridad regulares. También deben establecer políticas claras de protección de datos, brindando a los usuarios acceso para corregir o eliminar su información.
Las empresas de tecnología en el mundo saben que el manejo de la información, necesario para que esta tecnología marche bien, es primordial. De ahí que implementar estos servicios exige transparencia e imparcialidad, y es fundamental conservar el respaldo de la atención humana en el proceso.
«Los chatbots deben ser entrenados con conjuntos de datos diversos y factuales para evitar sesgos, sin abandonar la participación humana, que sigue siendo esencial para consultas muy complejas» indica Rodríguez. «Asimismo, los usuarios deben ser informados sobre errores o brechas de datos y las acciones tomadas para prevenirlos».