El consumidor se encamina a una nueva omnicanalidad
Tras un largo periodo de confinamiento que aún se mantiene en diversos países de Latinoamérica, incluido Colombia, el retail ha enfrentado diversos retos desde que dio inicio el contagio por COVID-19. A medida que la pandemia transcurría, los retailers colombianos comenzaron a percibir una reducción del tráfico de consumidores a sus tiendas, sobretodo porque la mayor parte de ellos tuvieron que cerrar establecimientos por disposiciones de salud y así evitar la propagación.
De acuerdo con un análisis de Tiendeo, durante los primeros meses de la pandemia el tráfico global a tiendas físicas se redujo en un 83%, suponiendo una disminución del 70% en el caso de los supermercados.
Además, los pocos comercios abiertos, tuvieron que enfrentarse a la fidelidad de los consumidores, quienes preferían los supermercados cercanos incluso si no eran sus favoritos, ya que este mismo estudio evidencia una reducción de la distancia recorrida hacia las tiendas físicas pasando de 4.3km a 2.5km en promedio.
Estos cambios en los hábitos de los consumidores dieron como resultado un mayor auge al canal online en todo el proceso de compra, sobretodo en la planificación de la misma transformando al consumidor en un comprador más digitalizado y con un alto sentido de planificación.
De esta forma el retail tuvo que reaccionar rápidamente para poder dar respuesta a los nuevos compradores, buscando enfocar sus esfuerzos desde distintas vertientes comenzando por campañas de marketing más digitalizadas hasta alianzas fuertes con sus proveedores logísticos para así lograr que la experiencia de los compradores fuera satisfactoria, cumpliendo con todas las expectativas del nuevo “Customer Journey”.
Con el paso de las semanas cuando las medidas sanitarias lo permitieron debido a un mayor control de la pandemia, algunos comercios comenzaron a abrir sus puertas para ofrecer nuevamente sus servicios, ejemplo de ello fue el primer Día sin IVA el cual dio a notar que los consumidores habían integrado por completo en su proceso de compra tanto la búsqueda de productos y ofertas online como el acudir a las tiendas físicas en un mix más equilibrado, generando así una nueva omnicanalidad. De acuerdo con la plataforma, se multiplicó por 5 el tráfico online en la búsqueda de ofertas online en Colombia, así como un aumento del +134% de afluencia a las tiendas físicas.
EL RETO ACTUAL, CON UN ENFOQUE MÁS CLARO PARA EL RETAIL
A varios meses de haber iniciado la pandemia y con aún cambios por venir en el comportamiento de los consumidores, pareciera que el retail tiene mucho más claros los objetivos y estrategias para continuar fidelizando a sus consumidores en una nueva normalidad.
Muy probablemente, el retail y en general la industria no estaba preparada para este golpe económico y social, pero pienso que se tuvo una ágil respuesta ante la situación. El COVID-19, dio un impulso inesperado para entrar en un proceso acelerado de digitalización, que en poco tiempo cosechó los resultados económicos para los retailers como resultado de haber explorado y robustecido sus estrategias y canales digitales. – Esteban Franky, Country Manager para Tiendeo Colombia.
Los retailers actualmente son mucho más conscientes de la potencia que representa el canal digital como medio esencial para acompañar al consumidor en todo su “Customer Journey”, incluso muchos de ellos han optado por dejar de lado los folletos físicos que se consideraban uno de sus principales recursos publicitarios, para así transformarlos en su versión digital que les permite optimización en costes, llegando a una audiencia de mayor calidad y con un mejor análisis de resultados.
El reto actual es mucho más claro, así como sus soluciones o estrategias las cuales van desde asegurar que la experiencia de compra sea incluso mucho mejor que antes y de esta forma capitalizar el momento actual, creciendo la base de usuarios fidelizados. Por otro lado, la comunicación permanente con el consumidor seguirá siendo esencial tanto para dar a conocer medidas sanitarias y de seguridad como procedimientos de distribución y logística. Finalmente, la capacidad de lograr mayor impacto en estrategias y campañas de marketing digital para alcanzar a los grupos objetivos y así proporcionar al consumidor las herramientas que necesite para realizar una planificación de compra completa y satisfactoria.