Las organizaciones de las industrias de servicios públicos y telecomunicaciones se ven cada vez más en la necesidad de fortalecer sus estrategias para brindar una mejor experiencia a sus usuarios y convertirse en compañías con una marca sólida y cada vez más atractiva en sus mercados.
Según una investigación de Thinkjar, publicación especializada en servicio al cliente, “el 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia garantizada y el 86% a sobrepagar por una experiencia mejorada”. Por su parte Gartner Inc, la firma de investigación y asesoramiento de tecnología más importante del mundo, afirma que “el 81% de los funcionarios cree que sus compañías competirán principalmente sobre la base de experiencia de cliente en los próximos 2 años”. Estas cifras revelan la importancia de poner al cliente en el centro de operaciones de las empresas con miras a la consecución de mayores ganancias y mejor reputación en el mercado.
Incrementar la satisfacción de los clientes es un reto para las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, quienes deben ir más allá de la prestación del servicio y enfocarse en las necesidades de sus usuarios. Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, empresa proveedora de soluciones de software especializado para las industrias de utilities y telecomunicaciones afirma que “la clave está en identificar los momentos de mayor importancia para los usuarios, brindar información oportuna que les permita tomar decisiones, resolver sus inquietudes a tiempo y satisfacer sus expectativas. Cuando todos los procesos de cara al cliente están coordinados se crea una experiencia cohesiva y sin fricciones con los usuarios”
Una experiencia de cliente excepcional se logra cuando las empresas comprenden cómo se comportan y se sienten éstos en cada punto de interacción, es decir, cuando las organizaciones han logrado mapear el llamado customer journey o viaje de los clientes. Para implementar este enfoque, las empresas deben manejar toda su información en una sola plataforma tecnológica que permita obtener un panorama general de las expectativas, exigencias y preferencias de sus usuarios, mientras brinda las herramientas para el diseño de estrategias que habiliten la oferta de una experiencia integral que supere las expectativas de los clientes. Dicha integralidad requiere además la implementación de diferentes canales de comunicación digital que garanticen información real y oportuna.
“Para brindar una experiencia superior a sus clientes, utilities y telcos deben contar con software especializado para gestionar sus procesos comerciales y operativos. Con un software especializado los clientes logran soportar procesos de gestión multicanal, con los cuales los usuarios pueden comunicarse presencial, telefónica o virtualmente y obtener trazabilidad de sus solicitudes, requerimientos o quejas, mencionadas en sus interacciones con la empresa. Esta estrategia permite que los usuarios perciban la comunicación con su proveedor de servicios como un proceso fácil y ordenado, brindando una sensación de agilidad y seguridad que se ha traducido en la reducción de quejas y reclamos y ha aumentado la solicitud de nuevos servicios”, comenta Sánchez.
Toda la información proveniente de las interacciones de los clientes debe ser mejorada con herramientas de analíticas que transformen dichos datos en información valiosa que ayude a los tomadores de decisiones a implementar medidas que impulsen la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta la naturaleza dinámica de las expectativas de los clientes, poder introducir mejoras oportunas respaldadas por datos es vital para las empresas de servicios públicos.
Implementar una estrategia centrada en la experiencia y satisfacción del cliente, con el soporte de soluciones tecnológicas de vanguardia, no sólo ayuda a las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones a fortalecer los lazos de fidelidad con sus clientes y generar nuevos negocios, sino que también contribuye a la transformación digital de estas organizaciones, garantizando su relevancia mercado.