A diferencia de los millenials, los centennials tienen en cuenta el mundo digital para comparar y preguntar sobre el producto, pero prefieren ir a una tienda física para hacer la compra.
Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia.
Según datos de la consultora de marketing Grupo Corporalia, a diferencia de los millenials, los centennials hacen más compras offline. Ellos tienen en cuenta el mundo digital para comparar y preguntar sobre el producto, pero prefieren ir a una tienda física para hacer la compra. Las tiendas físicas se enfrentan entonces al reto de unir los mundos offline y online y convertirse en laboratorios de experiencias que trasciendan los espacios materiales y temporales.
Por ejemplo, la famosa marca deportiva Nike, en su tienda de cinco pisos en Soho, New York, cuenta con un espacio donde se encuentra desde una cancha de básquetbol con la última tecnología hasta caminadoras en frente de pantallas gigantes que simulan el exterior. Todo esto acompañado de una experiencia digital de compra en tienda, donde los deportistas, con la ayuda de expertos analizan qué tipo de zapatos se adaptan mejor a sus necesidades según su rendimiento y hacer una compra hecha a la medida.
Pero la experiencia no termina al salir de la tienda. La marca ha sumado a esta visita el uso de una App donde el cliente puede subir las grabaciones de sus pruebas y postearlo en redes si desea o ponerse en contacto con un asesor para más información sobre sus resultados. La aplicación, además, es inteligente y utiliza los datos recopilados cuando los compradores utilizan el equipo de la tienda para adaptar la experiencia dándoles nuevas recomendaciones y brindándoles ofertas especiales.
Esta visita podría continuar trascendiendo en el tiempo y el espacio con el uso de otros mensajes de acuerdo con las preferencias de los consumidores. Por ejemplo, WhastApp o Facebook Messenger, pueden ser excelentes aliados para seguir conversando con clientes a través de sus plataformas preferidas y enviarles por ejemplo una oferta especial solo por unas horas de los zapatos que le gustaron o accesorios para su nueva pinta deportiva.
En un país como Colombia donde, según el DANE el 81,7 % de los colombianos usan el móvil para conectarse a internet y cuyo uso va destinado principalmente a acceder a redes sociales (81,5 %), correo y mensajería (67,7 %) y obtención de información (63,2 %) las tiendas deben saber trascender las visitas a sus tiendas físicas y hasta las virtuales. Deben darse a la tarea de entender que la relación con el cliente no concluye si éste compra o no. Para poder fidelizar a un cliente es necesario preocuparse por saber cuáles son sus intereses y continuar una conversación con él a través de los canales que prefiere como SMS, WhatsApp, E-mail o Facebook Messenger.
Estamos en un momento donde el espacio y el tiempo están invadidos por experiencias digitales, y, aunque eso no signifique que lugares como los almacenes físicos vayan a desaparecer, si implica una nueva mirada hacia la experiencia de compra. Los clientes ya no llegan sin saber qué quieren a una tienda, ellos ya han investigado y saben qué pueden encontrar allí y si es lo que buscan, o tal vez, solo quieran ver el producto en físico. Las marcas deben entonces conocer esos gustos e intereses y utilizar la omnicanalidad por medio de los canales preferidos de sus clientes para conversar con ellos, hacerle ofertas a la medida y en últimas decirles “aquí estamos, aquí te esperamos”.