Entre las tendencias tecnológicas para este año se destacan soluciones de contacto directo a través de las redes sociales y los canales tradicionales como el sms y las llamadas.
La integración de plataformas basadas en Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia del
Empleado (EX) y la Experiencia Digital (DX) están cambiando la manera de hacer negocios.
Contar con un software de contact center multiplataforma y en la nube como wolkvox evita el riesgo de ser una empresa obsoleta y de poco valor para los consumidores.
La emergencia sanitaria que empezó desde inicios del año 2020 provocó según datos de la Comisión Económica para América Latina (Cepal), el cierre de más de 2 millones de empresas formales, este escenario también fue el ecosistema perfecto para el crecimiento del eCommerce y la transformación digital de muchas empresas tradicionales.
Con esta nueva forma de hacer comercio, la digitalización y reinvención del contacto con los clientes de manera remota, generó la necesidad en pequeñas, medianas y grandes empresas de implementar soluciones tecnológicas que mantuvieran sus operaciones de forma ágil y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia digital de calidad a sus usuarios y colaboradores.
Es ahí donde Juan Angél CEO de Wolkvox como empresario colombiano vio la oportunidad de generar un software de contact center enfocado en el “Total Experience”, el cual integra los tres aspectos clave en el desarrollo de la industria de los centros de contacto Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y Digital Experience (DX), redes sociales en tendencia y los canales tradicionales como las llamadas y los mensajes de texto.
“Los softwares de Contact Center que están integrando Internet de las cosas (IoT), almacenamiento en la nube, Big Data, Inteligencia Artificial y ciberseguridad, es uno de los elementos clave que está permitiendo que las empresas sigan interactuando de manera cercana con sus clientes y de esa manera garantizar ventas y operaciones continuas.” apunta Juan Ángel, CEO de wolkvox.
Según el último estudio del Meticulous Research, para el año 2025 la inclusión de la transformación digital por tecnología puede llegar a tener un valor de $3.294 billones de dólares, por otro lado datos de “The UK Contact Centre Decision-Maker’s Guide 2020-21”, indican que la recuperación de desastres y la continuidad de las operaciones es la razón más importante para migrar a la Nube por encima de la reducción de costos de capital o las funcionalidades, de ahí que las soluciones que entregan su servicio bajo el modelo SaaS (Software As A Service) como wolkvox, sean un aliado para mantener las operaciones de Contact Center desde cualquier lugar con conexión a internet.
“A través del desarrollo de nuestro software Horus, es posible monitorear en tiempo real las horas
dedicadas al trabajo de escritorio, configurar alertas y generar reportes que ayuden a medir la productividad de los colaboradores y ayudarlos a ser más eficiente, adicionalmente conectar los canales de llamadas entrantes y salientes a teléfonos móviles y fijos, videollamadas, interacciones a Email, Facebook, Twitter, Instagram, gestionar chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, SMS y configurar desbordes desde formularios web desde un solo lugar.”, mencionó Juan Ángel.
En adición, el vocero de la compañía señaló que lanzaron “Wolkvox Meet” una aplicación de videoconferencia, basada en la Nube, enfocada inicialmente en operaciones de contact center para comunicar a líderes o managers con los agentes y dar salida a los probables casos de crisis que pudieran presentarse al interior de la empresa.
Según el directivo de esta empresa de contact center colombiana con clientes en más de 5 países de latinoamérica, Estados Unidos, y España, con estas soluciones se logra establecer un mayor compromiso de cliente a través de acciones colaborativas, ofrecer servicio inteligente y alojar la operación en la Nube para conseguir una ventaja comparativa logrando más con menos.
Al respecto, la firma consultora Frost and Sullivan señala que las empresas pierden más de $300 mil millones de dólares cada año debido a la mala experiencia de los clientes, de hecho, se prevé que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como un diferenciador de marca clave.
El mensaje para todos los empresarios es invertir en proveedores de tecnología relacionados con el tema de la Experiencia al Cliente, generar valor desde las funcionalidades relacionadas con sus
soluciones de Contact Center, así como la posibilidad de contar con las herramientas para desarrollar estrategias omnicanal y garantizar la seguridad orientados a cumplir la ISO- 27000, puntos en los que ha trabajado wolkvox en el último año.