Un chatbot incrementa hasta 3 veces el  compromiso de los consumidores con los retailers

Además, la atención por mensajes reduce hasta en un 85% los costos, comparado con hacerlo mediante llamadas telefónicas.

La interacción entre retailers y consumidores ha evolucionado de manera muy drástica en la actualidad.

Hoy en día, el usuario no únicamente acude a las tiendas en busca de productos qué comprar. Por el contrario, antes de comprar, ya sea en sucursal u online, realiza búsqueda de productos, compara precios y artículos disponibles, y revisa las opiniones de otros clientes.

Lo anterior tiene un resultado: un nivel de engagement, que se define como  el compromiso que se establece entre una marca y sus consumidores. Este se obtendrá del viaje del cliente (conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra), desde la búsqueda hasta la compra como tal. Alcanzar un alto nivel de engagement es importante ya que se traduce en un beneficio puntual: lealtad.

• ¿Por qué los chatbots son ideales para lograrlo?

La respuesta radica en la agilidad que implica brindar la atención desde los canales en los que estos se integren, en comparación con otros métodos tradicionales como las llamadas telefónicas.

Primero, porque los mensajes en aplicaciones como WhatsApp llegan al instante, lo que elimina prácticamente el tiempo que debe esperar el cliente para ser atendido. Esto es relevante ya que los usuarios no quieren esperar en la línea, tecleando un menú de opciones hasta que los atienda un asesor. Por el contrario, quieren que su duda se resuelva de inmediato, para tomar acción en ese momento y continuar con la compra.

Responder de forma automática, inmediata y certera genera un impacto positivo en la experiencia de usuario, un factor que es más relevante que el precio de los productos para el 80% de los consumidores actualmente, según datos de Auronix.

Además, es importante mencionar que los mensajes instantáneos son una herramienta que el consumidor colombiano ya adoptó como parte de su día a día: datos de Statista indican que en Colombia el 55% de los usuarios utilizan a diario WhatsApp como herramienta de comunicación, tanto con otras personas como con marcas.

En contraste, un estudio de We Are Social y Hootsuite indica que apenas el 16.1% de los colombianos realizan búsquedas de información mediante canales de voz, en donde figuran las llamadas telefónicas.

Es por lo anterior que los chatbots son una herramienta que ayuda a las empresas a generar una interacción más personalizada y cercana con el consumidor, lo que de acuerdo con información recopilada por Auronix eleva hasta 3 veces el nivel de engagement del usuario con el comercio.

“El 90% de los consumidores actualmente buscan que las marcas que consumen les ofrezcan experiencias personalizadas, que los hagan sentirse valorados por las empresas. Atenderlos por múltiples canales de mensajería ofreciendo así una experiencia omnicanal que tenga al consumidor en el centro de la ecuación, implica un paso fundamental cuando se quiere incrementar la retención y la lealtad, así como las ventas”, indica Nelson Romero, Country Manager de Auronix en Colombia.

Los chatbots actualmente, son muy importantes para incrementar el engagement por las ventajas que representan, como la inmediatez al responder, la posibilidad de integrarse en canales en los que también existe injerencia humana, y los ahorros de tiempo que representan para los equipos de comunicación.

Es importante decir que los chatbots deben estar sujetos a una constante evolución. Esos cambios se darán de acuerdo a factores como el incremento de servicios de la empresa, e incluso el tipo de interacciones que tiene el usuario. Por ejemplo, si alguna funcionalidad no está siendo bien aprovechada se puede eliminar y reforzar aquellas respuestas orientadas a los que sí está consultando la gente

También es importante destacar el papel que tiene el procesamiento de lenguaje natural (NPL) con el objetivo de que los chatbots aprendan cada vez mejor de qué forma contestar e interactuar con el usuario, lo que genera conversaciones más fluidas, personalizadas e intuitivas que a su vez se traducen en mayor engagement.

Es importante destacar, además, que en términos operativos el comercio conversacional implica una opción más económica que la atención mediante llamadas telefónicas: datos de Auronix muestran que los gastos en atención se reducen en un 85% comparado con un call center.