Mensajería es la clave para una nueva tendencia de éxito de los negocios
Por la alta cantidad de negocios participantes y la gran demanda de los compradores, con cada nueva edición el BlackFriday se consolida como el evento de ventas más importante en todo el mundo. En Colombia, según un reporte de Black Friday Global, se compran 3,6 productos por persona y para la próxima edición de esta fecha comercial se tiene previsto que los usuarios gasten un promedio de 487.586 pesos colombianos tanto en tiendas físicas como virtuales. Para 2018, en Colombia, se registró un aumento del 630% en las ventas durante el Black Friday en comparación con un día normal.
Proporcionalmente al aumento de las ventas crecen las exigencias de los consumidores. En el caso de Colombia, donde los clientes buscan siempre el mejor precio y un despacho rápido, uno de cada 10 compradores declara una baja satisfacción con el envío y entrega. Asimismo, la demora del pedido es la causa de reclamo más frecuente (56%), de acuerdo con un estudio titulado ‘E-commerce en Colombia hoy: ¿qué y cómo compramos los colombianos?’, elaborado por The Cocktail a fines de 2018.
Según un sondeo realizado en 18 países de América Latina por Latinobarómetro, alrededor del 64% de la población afirma usar WhatsApp, aunque el porcentaje varía de país a país. Chile es el segundo país con más penetración, con 80%, Argentina está en el quinto puesto (76%). Le siguen Colombia (67%), Brasil (66%), México (60%) y Perú (54%).
Pero, ¿cómo sorprender a 4,1 billones de personas (usuarios de WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Viber) súper conectadas en una fecha de gran volumen de interacciones? Abajo compartimos siete estrategias simples para tener un Black Friday exitoso:
1. Responde rápido. Intenta resolver los problemas que te presenten tus clientes de forma veloz o al menos da la impresión de que lo estás intentando.
2. Customiza tu cuenta. Agregar una imagen de perfil o logo alusivo a tu compañía y en lo posible un mecanismo de contacto: teléfono o email.
3. Responde con el tono adecuado. Evalúa si se requiere una respuesta más amistosa o más formal. Contar con respuestas previamente redactadas será de gran ayuda.
4. Fija un horario de atención. Si no tienes personal para atenderlos las 24 horas, es crucial dejárselo claro a los clientes.
5. Implementa herramientas para escuchar mejor lo que te dicen tus clientes. Al catalogar los mensajes se pueden sistematizar las respuestas que se brindan.
6. Transforma las experiencias negativas en positivas. Cada experiencia que no se ajusta a las expectativas de los clientes es una oportunidad de mejorar la imagen de la compañía y fidelizar a dichos clientes.
7. Integra tu plataforma de mensajería con el resto de tus canales de atención. Si centralizas los datos de tus clientes y puedes hacer seguimiento de sus requerimientos de principio a fin, brindarás una atención superior. Y el cliente estará feliz porque no tendrá que repetir lo que necesita o lo que le sucedió, una y otra vez.
Convertir a la mensajería en una herramienta central de tu estrategia de negocios es estar un paso adelante de tu competencia. Y no solo porque es un instrumento estupendo para monitorear en tiempo real las preferencias y necesidades de tus clientes, sino también porque al comparar su impacto con el marketing digital y las redes sociales, la mensajería muestra un engagement mucho mayor y por ende un retorno de inversión más evidente.