César López, CEO del GSS Grupo Covisian
El comercio electrónico seguirá creciendo en 2021, esto implica una transformación para las empresas, especialmente en el sector retail, que debe ofrecer nuevas herramientas tecnológicas que permitan una experiencia de usuario satisfactoria.
La crisis sanitaria y económica producida por el coronavirus ha dado lugar a importantes cambios en el comportamiento del consumidor.
Aunque antes del Covid ya habían tenido lugar varios cambios en los modelos de gestión de la relación con clientes, la pandemia aceleró la adopción de canales digitales, por lo que las estrategias de marketing online cobraron especial relevancia.
Esto incrementó también las compras por internet y trajo consigo cambios, no sólo en la forma en la que las personas compran, sino en cómo lo hacen, abriendo paso a una era en la que el ámbito digital cobra mayor fuerza y se vuelve prácticamente indispensable.
De allí la importancia de la omnicanalidad, una estrategia multiplataforma que el sector retail deberá emplear para mejorar la experiencia de sus usuarios, mediante el uso de diferentes canales y dispositivos, para ofrecerles todo el apoyo a través de diferentes opciones de venta.
César López, CEO del GSS Grupo Covisian en España y Latinoamérica, asegura que “es importante crear nuevas oportunidades de venta y de captación de clientes potenciales, mejorar el servicio de posventa y estrechar la relación entre los consumidores y la marca, ya que esto le agregará valor a su experiencia de compra y lo hará volver una y otra vez.”
Las empresas deben utilizar herramientas que les permita asistencia por video, voz, chat y cobrowsing, que aseguren que el consumidor finalice su compra con elevados niveles de satisfacción.
De acuerdo con el directivo de GSS Covisian “el uso de asesores remotos, que entreguen asesoría personalizada en tiempo real e incluso permitan visitas guiadas en vivo para acompañar al comprador a través de una experiencia virtual en la tienda, será la diferencia ante el nuevo consumidor”.
De igual forma, a través del personal shopper, un gran número de minoristas implementan proyectos de venta asistida en tiempo real, logrando importantes beneficios en términos de tasa de conversión, satisfacción del cliente, lealtad y reducción en el abandono del carrito de la compra.
El Show-rooming virtual, asegura a los compradores una experiencia atractiva, dinámica y rica, a través de videollamadas en vivo directamente desde la tienda. Los clientes pueden programar una cita directamente en el cuadro de chat y a continuación, su personal shopper lo espera, listo para mostrarle alrededor. Y la experiencia se comparte a través de los canales
GSS Covisian cuenta con Vivocha, una exclusiva herramienta que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo para la gestión de clientes en entornos omnicanal que permite simplificar los procesos permitiendo una interacción independientemente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.
El cambio en el perfil de los consumidores es inevitable. Ahora es el momento de asegurarse de que la organización pueda ofrecer productos, servicios y experiencias que se adecúen a las futuras necesidades y valores de los consumidores.
“Los nuevos consumidores tendrán una actitud diferente respecto a las marcas y todas estas herramientas tecnológicas le permitirán a las empresas evolucionar hacia una exitosa gestión de la relación con los clientes brindándole un nivel de interacción más intenso con el producto sin tener que dirigirse a un local.” indicó César López.